ジョブ理論（Jobs-To-Be-Done）は、顧客が達成したい進歩や解決したい課題に着目するプロセスです。ジョブ理論を理解するためには、サービスデザイン分野で知られるジム・カルバック氏によって整理された「ジョブを構成する5つの要素」の各概念を把握することで、理論の全体像がつかみやすくなります。

① Job Performer（Who）

ジョブの実行者で、「誰がそのジョブを実行するのか」を明確にする要素です。ジョブ理論では、必ずしも詳細なペルソナが必要ではなく、ジョブを持つ人物を「ジョブパフォーマー」として捉えます。

② Jobs（What）

「ジョブ」とは、顧客が達成したい進歩や解決したい課題を指す要素であり、タスクとは異なる概念です。

タスク
何かの目的を達成するための具体的な作業や行動

ジョブ
タスクの背景にある、本質的な目的や進歩への欲求

「ジョブ」はジョブ理論の中心概念であり、「顧客はジョブを解決するために特定の製品やサービスを雇用している（Hire）という発想」に基づいています。

③ Process（How）

ジョブを達成するための手段、行動を指す要素です。製品やサービスの利用、あるいは手作業など、どのような方法でジョブを達成するかを示します。プロセスは、以下のステップに分類されます。

• 問題定義（Define）
• 発見（Locate）
• 準備（Prepare）
• 確認（Confirm）
• 実施（Execute）
• モニタリング（Monitor）
• 改善（Modify）
• まとめ（Conclude）

④ Outcomes（Why）

ジョブを実行することで得られるベネフィットや理想的な状態を指す要素です。「なぜそれをするのか？」「それをすることでどうなりたいのか？」「それをする過程で何を得たいのか」といった目的やプロセスに着目します。

⑤ Circumstances（When / Where）

顧客がそのジョブを「どのような文脈で行うか」を明確にする要素です。時間的制約、場所、心理的・物理的状況などが含まれます。ジョブが「発生するきっかけ」や「顧客の置かれている環境」は、製品やサービスの解決策の具体化に大きな影響を与えます。

DESIGN αでは「ジョブのヒエラルキー」と「ジョブストーリー」の2種類のテンプレートを用意しています。

ジョブのヒエラルキーとは

ジョブのヒエラルキーとは、顧客の目的や行動を4つの階層に分類し、ジョブの抽象度を可視化するフレームワークです。
DESIGN αのジョブのヒエラルキーのテンプレートは、抽象的なビジョンである”Aspirational Job”から、具体的な行動である”Micro Job”までを段階的に捉えることで、顧客のジョブ構造を立体的に理解することができます。

ジョブストーリーとは

ジョブストーリーとは、ユーザーの動機や目的を理解し、最適な解決策を導くためのフレームワークです。
DESIGN αのジョブストーリーのテンプレートは、顧客がどのような状況や目的で製品やサービスを利用しているのかを整理し、達成したいジョブを明確にします。その上で、顧客の懸念点や障害を特定し、解決策を導き出せる構造になっています。

本章では、実際にジョブ理論のフレームワークを活用していきます。英会話レッスンのサービスを例に、ジョブのヒエラルキーのテンプレート活用方法を解説します。DESIGN αではテンプレートも提供していますので、ぜひダウンロードしてご利用ください。

Step1：Micro Job（ミクロジョブ）

まず、Micro Jobの階層では、Little Jobを実行するための具体的かつ最小単位のアクションを理解します。
英会話レッスンの例では、「オンライン英会話レッスンに申し込む」といった行動がMicro Jobに当たります。
Micro Jobを明確にすることは、顧客が最終的な目標達成に向けた第一歩を具体的に捉え、行動につなげるための重要なステップです。

Step2：Little Job（リトルジョブ）

次に、Little Jobを把握し、顧客がBig Jobを達成するために必要な具体的なタスクや行動を理解することが重要です。

英会話レッスンにおけるLittle Jobは、例えば「定期的に英会話レッスンを受けること」のように、Big Jobを支える具体的な行動を指します。

Little Jobを明確にすることで、顧客が取り組むべき具体的な行動が可視化され、継続しやすい実行計画を立てやすくなります。これは、Big Jobが「何を達成するか」に焦点を当てているのに対し、Little Jobは「その達成のために、どのような行動を積み重ねるか」に着目しているためです。

Step3：Big Job（ビッグジョブ）

続いて、Big Jobを把握し、顧客がAspirational Job（最終的に成し遂げたいビジョン）を達成するためにどのような課題やニーズがあるのかを具体的に理解します。
英会話レッスンの例では、「グローバルで活躍できる人材になる」というAspirational Jobを実現するために、まず、「ビジネスの現場で英語が使えるようになる」という、目的達成の手前に来るステップをBig jobとしています。

Aspirational Jobが長期的かつ抽象的なビジョンであるのに対し、Big Jobは、その実現に向けて「どの場面で」「何の目的で」英語を使えるようになりたいのかという、より具体的な利用シーンを伴った目標になります。

Step4：Aspirational Job（アスピレーショナルジョブ）

最後に、Aspirational Jobを把握し、顧客が持つ理想や最終的に成し遂げたいビジョンを理解します。
英会話レッスンの場合、前述の通り「グローバルで活躍できる人材になる」など、顧客が描く最終的なゴールがAspirational Jobとなります。
Aspirational Jobを明確にすることで、顧客のニーズや理想的な成果を特定し、顧客が求める最終的な期待を把握できます。

本章では、ジョブストーリーのテンプレートを活用し、睡眠改善アプリを例に解説します。

Step1：ペルソナとなる顧客の特徴を把握

まず、ジョブストーリーの主体となるペルソナの概要を定めます。ターゲットとなる顧客の属性（年齢、性別、職業、興味、ライフスタイルなど）や行動を調査し、抱えている課題を抽出します。

睡眠導入アプリの例では、「30代の会社員で、仕事や生活のストレスで睡眠の質が悪いと感じている」と、ペルソナを定義しました。

アンケート調査やアクセス解析などの定量的なデータだけではなく、インタビュー調査やエスノグラフィー調査（現地行動観察調査）などを通して得られる定性的なニーズの把握も重要です。これらを組み合わせることで、顧客の行動や感情をより深く理解し、コア機能となるジョブを特定できます。

また、無消費（ジョブが存在するにもかかわらず、既存の製品やサービスを購入していない）の状態に陥っているターゲットを見つけることで、隠れたニーズの発見につながる可能性もあります。
例えば、睡眠に悩んでいるにもかかわらず、アプリやサプリなどの対策を全く行っていない人は、ニーズがまだ顕在化しておらず、既存の選択肢に魅力を感じていない可能性があります。
このような層に着目することで、既存市場に埋もれている課題や、新しいアプローチの機会を見出すことができます。

ペルソナについて詳しく知りたい方は、下記のページもご覧ください。

Step2：製品やサービス利用時に発生する特定の状況を整理

次に、顧客が製品やサービスを利用する際に直面する特定の状況を明確にします。
睡眠導入アプリの例では、インタビュー調査などのリサーチに基づいて得られた情報を整理していくと、「ストレスや心配事を多く抱えていることで夜なかなか寝付けず、朝スッキリ起きられない」といった状況がユーザーの課題として浮かび上がってきました。

ジョブ理論では、製品やサービスの価値はスペックや機能そのものではなく、どのような状況や目的で使われるかという「活用の文脈」によって決まります。
例えば、睡眠導入アプリの「呼吸を整えるガイド機能」は、ユーザー調査を通じて以下のような使い方が明らかになりました。

• Aさんは、ストレスや心配事で頭がさえて眠れない夜に気持ちを落ち着けるために使用
• Bさんは、夜中に目が覚めてしまったときに再び眠る助けとして使用

このように、同じ機能を持つアプリであっても、ユーザーがその機能をどのような場面で、どのような気持ちで利用しているのかを整理することで、より的確な価値提供や改善策の立案につなげることができます。

Step3：特定の状況で成し遂げたい進歩（ジョブ）を明確化

続いて、顧客が製品やサービスを利用する状況を明確にします。具体的には、インタビュー調査、エスノグラフィー調査（現地行動観察調査）、アンケート調査などを通してフィードバックを得ることで、顧客が成し遂げたい進歩（ジョブ）を特定します。これらのジョブは「機能的ジョブ」「感情的ジョブ」「社会的ジョブ」の3種類に分類することができます。
睡眠導入アプリの例では、下記のようにそれぞれの種類のジョブを分析しました。

機能的ジョブ
眠りやすい環境を整え、快適な睡眠を得たい

感情的ジョブ
朝スッキリ目覚めて、1日を前向きに過ごしたい

社会的ジョブ
仕事のストレスを解消し、自己肯定感を高めて仕事の成果を上げたい

インタビュー調査、エスノグラフィー調査（現地行動観察調査）、アンケート調査について詳しく知りたい方は、下記のページもご覧ください。

Step4：雇用されない場合の障害を特定

続いて、製品やサービスが雇用されない原因となる障害について仮説を立てます。睡眠導入アプリの例では、以下のような障害が考えられます。

• なかなか習慣化できず、途中で使わなくなってしまう
• アプリの機能が多すぎて、何を使えば良いか分からない

ユーザーインタビュー調査などユーザーの話を聞くことで、これらの障害を特定したり、ユーザー行動を元に仮説を立てたりすることで製品やサービスの改善策を見出し、「雇用」される可能性を高めることができます。

Step5：ジョブスペック（顧客体験の要件）の洗い出し

そして、ジョブスペックとなる顧客体験の要件を洗い出し、顧客がどのような状態をジョブ達成とみなすのかを明確にします。ジョブスペックは、顧客が求める成果を実現するだけでなく、前節で挙げたような「習慣化が難しい」「機能が多すぎて何を使えば良いか分からない」といった障害を払拭するための条件でもあります。睡眠導入アプリの例では、以下のような機能がジョブスペックとして考えられます。

• シンプルな操作で使いやすいインターフェース
• 睡眠の質を可視化するレポート機能
• 無理なく続けられるガイドやアドバイス

これらの要件を満たす機能や体験を設計することで、ユーザーは「睡眠の質が向上した」と実感し、アプリの価値を感じることができます。

Step6：解決策を明示

最後に、これまでの分析結果を踏まえ、それぞれのジョブを満たすための具体的な解決策を検討します。睡眠改善アプリの例では、以下の3つの解決策を考案しました。

機能的ジョブの解決策
睡眠サウンド、リラックスガイド、睡眠分析機能の提供

感情的ジョブの解決策
幸福度の向上効果が認められている「3 Good Things」（寝る前にその日の良かったことを3つ書き出す）の習慣化を促す機能の提供

社会的ジョブの解決策
改善スコアをSNSでシェアしたり、アプリ内のランキングやバッジ機能を通して健康意識の高いライフスタイルを発信したりできる仕組みの提供

これらの解決策は、プロトタイピング（試作品を作成し、機能やデザインを検証すること）やユーザビリティテストを通して、設定した条件を満たしているかどうかを検証し、必要に応じて改善します。リリース後も定期的なアンケート調査や分析を行います。

ユーザビリティテストについて詳しく知りたい方は、下記のページもご覧ください。

UX設計は、ユーザーの行動や心理を基に体験を設計していくプロセスです。調査、分析、仮説・立案、実装、検証・改善といった複数のフェーズを経て進行します。各フェーズにおける思考や検討を効果的に進める手段として、「ジョブ理論（Jobs-To-Be-Done）」に基づいたフレームワークの活用は非常に有効です。

以下では、UX設計を効率化するために、ジョブ理論がUX設計の各フェーズでどのように活用できるかを紹介します。

UX設計のフェーズ別のフレームワーク活用事例

①調査・分析フェーズ：ジョブのヒエラルキーとジョブストーリーでユーザーの背景を構造的に読み解く

調査フェーズでは、インタビュー調査やエスノグラフィー調査（現地行動観察調査）、アンケート調査などからユーザーの発言や行動を収集します。調査設計段階で、ジョブ理論に基づくフレームワークで分析することを加味して調査項目を策定しておけば、調査から分析までのプロセスをスムーズに進められます。

得られた情報は、ジョブのヒエラルキー（Aspirational Job / Big Job / Little Job / Micro Job）に沿って整理することで、ユーザーの目的や行動を多層的に捉えることができます。
その上で、ジョブストーリーのフレームワークを使って、ユーザーの置かれている状況や目的を可視化します。これにより、行動の背景にある意図や価値判断がより明確になり、ユーザーがなぜその行動を取るのか、何を達成しようとしているのかといった本質的な理解につながります。

このプロセスによって、調査から得た断片的な情報が、目的や文脈を踏まえたストーリーとして整理されます。これにより、次のフェーズで設計の起点となる重要な課題を的確に特定できるようになります。

②仮説・戦略立案フェーズ：ジョブストーリーを基に体験や機能の方向性を導く

仮説・戦略立案フェーズでは、分析で明らかになったユーザーの目的や状況をジョブストーリーを通じて捉え直し、必要な体験や機能の方向性を検討します。このフェーズの目的は、具体的な機能や仕様を決めるのではなく、「どのような体験が必要とされているのか」「ユーザーが価値を感じるのはどのような状態か」といった設計全体の軸となる考え方を明確にすることです。

こうして導かれた仮説は、以降の設計・開発において一貫した判断軸となり、ユーザーの意図に沿った体験づくりに役立ちます。

③検証・改善フェーズ：ジョブのヒエラルキーやジョブストーリーを評価基準として活用する

検証・改善フェーズでは、ユーザーのフィードバックを基に体験の良否を評価します。このとき、ジョブのヒエラルキーやジョブストーリーを参照することで判断軸が明確になり、課題の解決や目的の達成が本当に実現されているかを確認できます。

表層的な使いやすさに捉われず、ユーザーの本質的な目的に対する達成度を軸に判断することで、改善の方向性を見極めやすくなります。また、必要に応じてジョブ自体を再定義し、次の改善につなげることも可能です。

本記事では、ジョブ理論で活用できる「ジョブのヒエラルキー」と「ジョブストーリー」のフレームワークの紹介と、UX設計に活用するための具体的なステップを解説しました。

顧客がどのような文脈や動機で製品やサービスを利用しているのか、本記事で紹介したテンプレートを利用することで、より具体的にイメージしていただけると思います。

ユーザー理解に基づいたUX設計を行うためには、ジョブ理論を取り入れて、利用シーンや文脈を把握すると効果的です。また、特定の状況で達成したいジョブを明確化し、ジョブを分類するには、ユーザー調査も欠かせません。

​「ジョブのヒエラルキー」でジョブの構造を理解し、「ジョブストーリー」でユーザー視点を可視化することが、より本質的な課題解決への第一歩となります。ぜひ、日々のUX設計やサービス改善のプロセスにジョブ理論を用いた分析を取り入れてください。