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AsIs/ToBeカスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップは、ユーザーが購入決定するまでの認知・情報収集・比較検討といった過程を可視化するフレームワークです。
実際にユーザー調査した結果を行動や思考・感情などの切り口で時系列に整理することで、フェーズごとに変化するユーザーの課題や要求を発見することができ、商品・サービス開発の過程で迷いが生じたときに何度も立ち返る指針になります。

カスタマージャーニーマップの作り方

• ユーザーインタビューなど調査を実施する
   

現状課題を導き出す「AsIs」

• 共感マップとペルソナを作成し、ユーザーについて理解・共感を深める
• 興味、比較、購入、利用、共有など「ユーザー体験の流れ」を書く
• タッチポイントや思考など「ユーザー体験の層」を書く
• それぞれの状況における「課題や要求」を抽出する
   

理想のUXを描き出す「ToBe」

• 共感マップとペルソナ、AsIsカスタマージャーニーマップを用意する
• 見えたユーザー像や課題から、「ユーザー体験の流れ」を書く
• 各状況の思考や感情など「ユーザー体験の層」を書く
• それぞれの状況を実現させる「アイデアや施策」を考える

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サービスブループリント

サービスブループリントとは、ユーザー体験を基軸に、サービス提供における内部プロセスからシステムの動きまでを可視化し、全体像を把握するためのフレームワークです。
サービス提供に至る全プロセスを可視化し、ユーザーが直接関わるフロントステージと、サービス提供側のバックステージの両方を俯瞰的に捉えることで、サービス全体の課題発見と改善に繋げられます。

サービスブループリントの作り方

• サービスブループリント作成の目的を明確にする
• カスタマーアクションを書き出す
• フロントステージアクションを書き出す
• バックステージアクションを書き出す
• サポートプロセスを書き出す
• 関連情報を追記する

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ペルソナ

ペルソナとは、一般的にはターゲットユーザーの典型的な属性や考え方、ライフスタイルなどをまとめた架空の人物像のことです。
DESIGN αでは、ユーザーインタビューなどの調査を行った上で、架空の人物像ではなく調査結果から実際の人物像をペルソナにまとめることを推奨しています。
ターゲットについての認識を合わせたり解像度を上げるのにお役立てください。

ペルソナの作り方

• ユーザーへのインタビュー結果を元に属性やライフスタイルなどを書き出す
• ペルソナの草稿ができたらペルソナを知らない人に見せて「実在の人物を想定できるか」を確認
• ペルソナを社内に広め「ものづくり」の基準にする

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共感マップ

共感マップとはターゲットユーザーの置かれている環境や、その環境下で抱いている感情や思考を書き出したものです。
ターゲットユーザーの状況や影響を受けているものなどを理解し、ユーザーのゴールや動機をチーム内で共有する上で非常に有用なフレームワークです。DESIGN αでも重視しており、ユーザーインタビューをもとに作成し、その後のカスタマージャーニーマップの土台として活用するケースが多くあります。

共感マップの作り方

• 落とし込むフレームワークをあらかじめ想定してユーザーインタビューを実施する
• インタビューから見えてきた6項目を書き出す
  （考え、感じていること・言っていること・聞いていること・見ていること・ストレス・得られるもの）
• チーム内でディスカッションし、ユーザーへの理解・共感を深める

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