ペルソナとは「架空の人物像」であり、貴社の製品・サービスの「ターゲット層の象徴」です。

たとえば、コカ・コーラの典型的なユーザー像について考えてみましょう。
「スポーツが好き」「家族でコーラを飲む」といった、当たりがつくはずです。

こういった、象徴的な架空の人物像を「ペルソナ」と呼びます。

ペルソナを作成するメリット

ペルソナを作ると共通のユーザー像をもとにUXをデザインできる

ユーザーへのインタビューをもとにペルソナを作ると、そのユーザーがどういう風に自社サービス・製品を使うかを想起しながらUXをデザインできます。

たとえば、占いサービスを作ったとしましょう。
「占いが好きなユーザーは、占っている時間をあえてワクワクして待ちたい」というインタビュー結果をもとに、ペルソナを考えてみます。

ユーザーは占い結果をワクワク待ちたいのですから「占いの結果が表示されるまでのロード時間を用意した方が良い」と判断し、UXデザインにつなげられます。

ペルソナがないと「担当者のセンス頼り」になってしまう

逆にペルソナがないと、こういった細かなUXデザインの気配りは「担当者のセンス次第」になってしまいます。言い換えると、それは「思い込み」です。

上記の例ですと、占いに詳しくない人がサクサク動くUXデザインを作った場合、かえってユーザーから「この占いサービス、ワクワク感がなくて面白くない」と判断されてしまうかもしれません。

ペルソナがあれば、担当者のセンスに頼らなくても「こういう架空の人が使うとしたら……」と考えながらUXを設計できます。
ユーザーのニーズから外れたUXを設計してしまうミスを防ぎ、ひいては売上アップにもつながるのです。

ペルソナは、ターゲットとなる顧客の年齢・性別などの基本情報だけでなく、ライフスタイルや行動特性、価値観などが具体的にイメージできるように描きます。

• 誰なのか（基本属性情報）
• 何を求めているのか（ニーズや価値観）
• どんな行動をするのか（行動パターンや動機）

これらを簡潔にまとめるのがポイントです。

ペルソナ作成に使えるテンプレートはいろいろありますが、DESIGN αでは使い分けが可能な「ペルソナテンプレートA」と「ペルソナテンプレートB」の2種類のテンプレートを用意しています。

ペルソナテンプレートAはペルソナ単体で分析したい場合に、ペルソナテンプレートBはペルソナを作成した後にカスタマージャーニーマップや共感マップなどと組み合わせて分析する場合に適しています。

ペルソナテンプレートAの特徴
「サービスを知ったきっかけ」などターゲットとサービスの接点に焦点を当てた項目になっているので、このペルソナテンプレートA単体でターゲットとサービスの関係性を整理・分析することができます。

ペルソナテンプレートBの特徴
「カスタマージャーニーマップ」や「共感マップ」とセットで活用することを前提としたテンプレートで、サービスとの接点に関わらず、ターゲットのデモグラフィック（年齢・性別などの人口統計学的属性情報）とサイコグラフィック（ライフスタイル、行動、価値観、個性、購買傾向などの心理的属性情報）を詳細に記せるのが特徴です。

ペルソナの作成は下記の順番に沿って行います。

①ユーザー調査

まず、ターゲットのデモグラフィック（年齢・性別などの人口統計学的属性情報）とサイコグラフィック（ライフスタイル、行動、価値観、個性、購買傾向などの心理的属性情報）を把握するために、ユーザーインタビュー調査やWebアンケート調査をします。調査を実施することで、ユーザーの生の声や行動パターンをより深く理解できます。

②基本属性情報の記入

収集したすべての情報を統合し、一貫性のあるペルソナを作成します。まずは、デモグラフィックから記入していきましょう。

③行動や特性の記入

収集した情報から、製品やサービスの利用状況を把握して具体的なユーザー像を描きます。また、共感マップやカスタマージャーニーマップと組み合わせることで、ユーザーの環境や心理を整理し、ニーズや課題を視覚的に把握することができます。

④ペルソナの検証・社内での活用促進

ペルソナを知らない人に見せて「実在の人物を想定できるか」確認

仲間内のメンバーだけで作るペルソナは、つい自社に都合良く作られた人物像になりがちです。ペルソナの理想化を避けるために、何も知らないスタッフや、家族などに見てもらうのが良いでしょう。

ペルソナを社内に広め「ものづくり」の基準にする

作成したペルソナを社内で共有し、UXデザインやWebデザイン、そしてリーフレットや告知ページなど「ターゲットユーザーが目にするものすべて」の作成において基準とします。

ペルソナはこのデザインを気に入ってくれそうだろうか、どこがグっと刺さるだろうか……と考えながらデザインを決めていくことで、思い込みに左右されることなく、ニーズに沿った、ブレないデザイン設計が可能となるのです。

ではここで、ペルソナを作る上でのよくある失敗例を紹介します。
ペルソナを実際に作り始める前にご覧いただくことで、失敗を避けていきましょう。

失敗あるある①：ペルソナの設定を作りすぎてしまう

先程、ペルソナは「細かなところまで設定する」とお伝えしました。
しかし、あまりにも細かすぎるペルソナは、チームメンバーが情報を整理しきれない「設定過多」の状態を招きます。あくまでも、UXデザインに必要な範囲内の、それでいて人となりが分かるようなペルソナを設計していきましょう。

ペルソナの設定項目を作りすぎないよう、DESIGN αのテンプレートの項目も参考にしてみてください。

失敗あるある②：ペルソナを作って満足してしまう

続いてよくある失敗が「ペルソナができたから」と、満足して終わることです。
ペルソナは実際のUXデザインに活かされて初めて意味をなします。

共感マップやカスタマージャーニーマップでも同様ですが、フレームワークを作ったことで満足し、その書類を放置しても意味がありません。

何かを決めるとき、常に「ところで、ペルソナってどういう人だったっけ？」と立ち返って考えるなど、日頃から活用していきましょう。

失敗あるある③：理想的すぎるペルソナにしてしまう

いくら架空のターゲットユーザーだとしても、妄想上の人物をペルソナにしてしまうと、存在しない相手へサービスを売ることになってしまいます。

たとえば、「恋も仕事も頑張るアラサー女性」はペルソナで頻出するフレーズですが、こういった女性が現実にどれほど存在するでしょうか？
「恋も仕事も頑張りたくないアラサー女性」の方が、まだリアリティがあると感じないでしょうか。

ペルソナを作るときはあくまで、ターゲットユーザーからのリサーチをもとにして作成します。リサーチで得られなかった情報を妄想で補完しないよう、慎重にリサーチ結果を反映してください。

ペルソナ作成の前に、必ず「ターゲット」ユーザーを明確にします。
ターゲットとは、市場全体のなかで「誰に自社サービスを使ってもらうか」を明確にしたものです。

ターゲットとは「誰に売りたいか」を言語化したもの

たとえば、マクドナルドとモスバーガーは、いずれもターゲットが異なります。

マクドナルドは郊外のファミリー層や、若い人から支持されています。
一方、モスバーガーは都心部に住む環境問題に関心が高い層や、健康志向のある30代以上に愛されています。

このようにハンバーガー市場ひとつを見てもターゲット像は大きく異なります。
ペルソナを策定する前に、まず「市場全体の中で誰に売りたいのか」を定める必要があるのです。

全員に製品・サービスを売ることはできない

ターゲットを作る上で気をつけたいポイントが「全員に売ることはできない」という鉄則です。市場にいる人全員が買ってくれるサービスがあれば夢のようですが、現実はそううまくいきません。

「誰かから好かれるサービスを作ることは、誰かから嫌われるサービスでもある」ことを踏まえて、ターゲットを設定していく必要があります。

ターゲットを決める際、すでに既存の製品やサービスについて検討するなら現在のユーザーを優先的にリサーチします。
まだ発売されていない新製品や新サービスについての検討なら、類似サービスなどから市場にいる人を調査していきます。
その上で、ユーザーをいくつかにタイプ分けしていきましょう。

たとえば、「グルメ口コミサイトを使う人は30％が都心部に住むラーメン好きの40代男性、次に20％が地方の家族で外食する30代男性、10％が……」といった具合です。
ターゲット設定を行う段階では、年代・性別・居住地程度の大まかなプロフィールが見えていれば問題ありません。

さて、ここからは実際にテンプレートAを使ってペルソナを作っていきましょう。前述の通り、テンプレートAはサービスとの接点にフォーカスしてペルソナを定義するフォーマットです。

この記事では、無料でペルソナテンプレートをダウンロードしていただけます。

ペルソナを作るときは、典型的な外見の写真・名前・年齢・性別・職業なども足していくことで、誰もがこのペルソナを想起しつつUXデザインを進められるよう設計しましょう。

ターゲット像をもとに「ライフスタイル」を作る

ターゲットユーザーへ綿密なインタビューをします。
2章で解説したように、収集した情報をもとにして、まずはデモグラフィックから記入しましょう。
そして、インタビューから共通するライフスタイルを書き出していきます。

たとえば、「このターゲットユーザーは、座り仕事が多く運動不足を感じていて、手軽にできる運動を探している」といった情報や「今はYouTubeやSNSで運動解消法を試しているが、具体的な商品についてはまだ知らない」といった内容を反映していきます。

ライフスタイルをある程度洗い出せたら、テンプレートに落とし込んでみましょう。

ライフスタイルをチームで話し合う

続いて、ペルソナのライフスタイルをチームで話し合いましょう。
そして、ユーザー調査結果をもとに「◯◯さんなら、もっと健康に関する情報を日々収集しているはずだ」「◯◯さんのサービスを知るきっかけは、SNSでの利用ユーザーの口コミだと思う」と決めていきます。

このとき大切なのが、妄想ではなくリサーチ結果をもとに詳細を詰めていくことです。
典型的なターゲットユーザー像からペルソナが外れないよう、細心の注意を払います。

続いて、テンプレートBを使ってペルソナを作る場合の手順をリストアップしました。収集した情報をもとにして、デモグラフィックから記入するのは、テンプレートAと同様です。

行動パターンの分析と課題の特定

テンプレートBでは、調査やデータ収集で得た情報をもとに、収集したデータを分析し、共通するパターンや特徴を見つけ出します。また、ターゲットの共通点を基にセグメントに分け、セグメントごとにペルソナを作成します。そして、セグメントごとに適切な呼称をつけ、テンプレートに記入します。

（例）
呼称：トレンド追求タイプ
セグメント：新しい流行に敏感、最新技術や製品に関心がある、SNSで新しい情報を常に調べている　など

ペルソナB作成

続いて、サイコグラフィックを記入していきます。ペルソナテンプレートBでは、趣味/興味・性格の特長・お金の使い方・時間の使い方・悩み/課題・目標・購買スタイル/価値観・購買方法・購入決定の要因・情報収集の仕方・利用するSNSやアプリ・利用デバイス・広告への反応などが含まれています。

作成し終えたら、ペルソナテンプレートBの各要素が互いに矛盾しないよう、全体的な整合性をチェックします。また、チームメンバーでレビューをして、多角的な視点を取り入れながらペルソナをブラッシュアップしましょう。

共感マップやカスタマージャーニーマップと組み合わせて分析

「ペルソナ」は、架空の人物像を明確にするための重要なフレームワークですが、その効果を最大限に引き出すためには、他の分析フレームワークとの組み合わせが効果的です。

2章で述べた通り、「共感マップ」は、ユーザーの置かれている環境とそこでの感情や思考を整理します。一方、「カスタマージャーニーマップ」は、ユーザーの心理をサービス利用フェーズごとに追いかけ課題を抽出します。「ペルソナ」「共感マップ」「カスタマージャーニーマップ」を組み合わせて分析することで、「ペルソナ」では分析できないユーザーのニーズや課題を視覚的に把握し、ユーザー体験を改善するための具体的な施策を見つけることができます。

これら3つのフレームワークを使いこなせば、UXデザインのみならず、マーケティング戦略の最適化にもつながります。
UX戦略の土台となる「UI/UXリサーチ」の中でも、最後まで指針として活用する重要な3つです。
ぜひ、3つのフレームワークを同時に使ってみましょう。

理想的なペルソナ事例：Soup Stock Tokyo（スープストックトーキョー）

ここでは、理想的なペルソナを作った事例を紹介します。
都心部を中心に展開するスープ専門店「Soup Stock Tokyo（スープストックトーキョー）」は、ターゲットユーザーを決めたあとに「秋野つゆ」と名付けたペルソナを作りました。

そして、秋野つゆさんなら「フォアグラよりレバ焼きを頼む」「プールに行ったらいきなりクロールから始める」など、一見するとサービスに関係ないところまでペルソナの詳細を決めたのです。

この結果、どのチームメンバーも「秋野つゆさんなら、どんなUXデザインを求めるだろう」と想像しながらWebサイトを作ったり、「秋野つゆさんなら、どんな内装を好むだろう」と店舗デザインを決めたりできました。

スタイルにブレがないマーケティング手法は、まさに「秋野つゆさんタイプ」の女性へ受け、売上アップにつながったとされています。
このように、ペルソナを作る際は関わるすべてのメンバーがその人間像を詳細にイメージできるよう作り込みましょう。

「ペルソナ」は、ターゲットユーザーを具体的で共感可能な人物像として表現するフレームワークです。その目的は、ユーザーの理解を深め、製品やサービスの開発、デザイン、マーケティング戦略において、ユーザー中心のアプローチを実現することにあります。
特に、ユーザーインタビューや調査結果をもとにした「ペルソナ」と、「共感マップ」「カスタマージャーニーマップ」と組み合わせることで、ユーザー体験をさらに深く分析し、具体的な課題や施策を抽出することができます。

今回ご紹介したペルソナの作成方法のポイントを参考に、ぜひ実践してみてください。
DESIGN αでもペルソナ作成をサポートするためのテンプレートを無料でダウンロードできますので、ぜひ貴社のプロジェクトに役立ててください。