Webアンケート調査の特徴

アンケート調査はマーケティング調査の一種で、対象者の意見や行動を把握して、データを収集する「定量調査」です。

その中でも、インターネット上で実施するアンケート調査をWebアンケート調査と呼びます。
従来は紙の調査票を用いてアンケート調査が実施されていましたが、スマートフォンやPCなどのデジタル機器の普及に伴って、Webアンケート調査が行われるようになりました。

Webアンケート調査はインターネット調査、ネットリサーチ、オンラインサーベイなどと呼ばれることもありますが、どれも同じものになります。

定量調査と定性調査の使い分けと選び方

マーケティング調査の種類には、「定量調査」と「定性調査」があります。定量調査と定性調査は、完全に線引きされているというわけではありません。それぞれ状況に応じて使い分けることが大切です。

定量調査

定量調査とは、多くの対象者から得た回答を数値化されたデータで分析する調査のことです。

代表的な調査として、アンケート調査が挙げられます。アンケート調査は、あらかじめ設定された選択肢の中から回答を選ぶ調査が多い傾向にあり、集計すると必ず明確な数字でデータが可視化されます。

定量調査は、対象者が多い場合や市場の傾向を掴みたい場合に実施することがおすすめです。また、商品の認知度やサービスの満足度、対象者の属性ごとの傾向や習慣などを確認したい場合に実施すると良いでしょう。さらに、定量調査の結果は視覚的にわかりやすいので、データを根拠として示したい場合にも向いています。

定性調査

定性調査とは、対象者の意見や行動など数値では表せない個人の評価を収集して分析する調査のことです。

代表的な調査としては、ユーザーインタビュー調査や行動観察調査（エスノグラフィー調査）などが挙げられます。インタビュー調査や行動観察調査では、対象者がその回答や行動に至った経緯や理由、数値で表せない価値観などを深掘りし、潜在的なニーズや課題を引き出します。

定性調査は、対象者の発言や無意識の行動・様子などから、様々な発見を得たい場合に実施するのがおすすめです。また、新たな改善点を見つけたい時や、市場やニーズに適したサービス設計を商品開発の段階から行う（＝グロースハック）場合にも実施すると良いでしょう。

ユーザーインタビュー調査や行動観察調査については下記のページの中でも詳しく紹介しています。

Webアンケート調査のメリット・デメリット

Webアンケート調査のメリット

• 動き出しから集計までの早さ
  Webアンケート調査のメリットの一つは、素早く調査ができることです。
  Webアンケート調査は、調査票の作成・配布・回収・集計までの工程を全てオンライン上で行うことが可能です。そのため、PC1台あればスピーディーにアンケートを完結させることができます。

• 費用の少なさ
  紙のアンケート調査は印刷代や郵送代がかかりますが、Webアンケート調査ではそれらが不要となります。また調査の対象者が増えれば増えるほど手間も増えてコストも増加しますが、Webアンケートであれば一般的には調査対象が増えてもコストは変わりません。

• 対象者の集めやすさ
  Webアンケート調査は、オンライン上で実施できるので広範囲でアンケート調査を実施することが可能です。また、Webアンケート調査実施の情報をWebサイトやSNSなどで告知することができるため、対象者を集めやすくなります。

• 回答者の負担の少なさ
  紙のアンケートの場合、回答者もアンケート用紙を郵送したり所定の場所に持参する手間がかかりますが、Webアンケート調査であればその手間は不要です。また、使い慣れたスマートフォンやPCで簡単に回答できます。回答者に面倒だと思われてしまうとどうしても回答率は下がってしまうので、負担にならないアンケートの仕組みづくりをすることが大切です。

• 回収や集計のしやすさ
  Webアンケート調査はオンライン上で回収が完了し、回収されたアンケート結果は自動的にデータ化されます。さらにデータはExcelなどに取り込んで集計することが可能になるため、そのデータを元にクロス集計するなどその後の分析もスムーズに行えます。

Webアンケート調査のデメリット

• デジタル機器の所有者やインターネットのある環境に限られる
  Webアンケート調査には多くのメリットがありますが、その反面、デジタル機器が使用できる人やインターネット環境などの条件に縛られることがデメリットです。そのため、高齢者などスマートフォンやPCに慣れていなかったり、リテラシーの低い世代へのアンケート調査には適していません。

• 途中離脱者がいる
  Webアンケート調査の回答フォームが長いと、途中で離脱してしまう人もいます。アンケートページのUIが悪い、質問項目数が多すぎるなど、回答者にとって負担に感じるところがあると途中でやめてしまう人もいます。

• 多重回答の可能性がある
  謝礼などを目的とした多重回答でWebアンケート調査を行う人もいます。匿名回答かつ回答数を制限する仕組みのないアンケートの場合、同一人物が複数回答することで調査結果の精度が低くなる可能性があります。

• 悪戯目的の可能性がある
  悪戯目的でWebアンケート調査を行う人もいます。不特定多数を対象者として回答を募集している場合、誰でも簡単に回答できることから、精度の低い検査結果になる可能性があります。

アンケート調査の種類

アンケート調査には種類があり、それぞれ調査の目的や得られるデータが異なります。
本節では、アンケート調査を10種類ご紹介します。

顧客満足度調査（CS調査）

顧客満足度調査はCS（Customer Satisfaction）調査とも言い、自社の商品が顧客からどのように評価されているのかを把握し、製品やサービスを向上するために、必要な情報を収集するために行う調査です。

従業員満足度調査（ES調査）

従業員満足度調査はES（Employee Satisfaction）調査とも言い、仕事内容や職場環境、福利厚生などの制度、また、上司や同僚などに対する人間関係の満足度を調査するために、従業員を対象とした職場の問題点を洗い出す調査です。
調査結果は主に、職場環境の改善や心理的安全性の向上などに活用します。

使用実態調査（U&A調査）

使用実態調査はU＆A（Usage and Attitude）調査とも言い、特定の商品カテゴリーや生活者の意識を把握するための調査です。
対象者の使用方法や使用頻度を調査し、プロトタイプ（試作モデル）を実際に使ってもらうこともあります。商品を改善したり新商品を開発する際に行われる調査です。

NPS調査

NPS（Net Promoter Score）調査とは、顧客が製品やサービスに対して抱く愛着や信頼（＝顧客ロイヤルティ）を測定する調査です。
具体的な消費者行動を質問形式にして得た回答を下記の0〜10の11段階で評価してもらい、定量化します。

・0点～6点：批判者
・7点、8点：中立者
・9点、10点：推奨者

批判者・中立者・推奨者に分類し割合を事前に計算した上で、下記の簡単な数式を用いてNPSの指数を算出します。

NPS＝推奨者の割合(％)－批判者の割合(％)

NPS調査については下記の記事の中でも紹介しています。

エボークトセット調査

エボークトセット調査とは、ブランディング活動を測定する調査です。

エボークトセットとは、「想起集合」とも言われ、商品の購入時に購入対象として思い浮かべるブランドの選択肢のことです。購入時にはすでにある選択肢の中から選ぶことがほとんどで、そこに入らない非想起ブランドは購入されにくいと言われています。

商品を購入してもらうためには、認知率の向上が大切です。しかし、認知されていても購買検討の対象にならなかったり、購買対象外にされてしまうブランドは数多くあります。
つまり、ブランドを選んでもらうためには、「ブランドの認知→ブランドの理解→想起集合として選択肢に入る（購買において第一想起される）」という一連のブランディング活動の流れが大切です。

エボークトセット調査は、この選択肢に入るにあたって、ブランドの浸透具合などを調べるのを目的に実施します。

コンセプト調査

コンセプト調査とは、自社商品のコンセプトの受け入れられ具合を測る調査です。
商品とコンセプトが掛け離れていないか、コンセプトがちゃんと伝わっているか、といった観点で調査することが大切です。

価格受容性調査（プライシング調査）

価格受容性調査はプライシング調査とも言い、新商品の価格を設定する際に行う調査です。
価格受容性調査は、商品に関する情報を提示した上で、許容できる価格を回答してもらう「PSM分析（価格感度メーター）」と、価格を提示した上で購入可否などを回答してもらう「CVM分析（仮想的市場評価法）」があります。

PSM分析は商品に設定する適正価格がどのくらいか、CVM分析はその価格にした場合にどのくらいの購入が見込まれるかを分析するのに主に活用します。

広告効果測定調査

広告効果測定調査とは、4大媒体（テレビ・新聞・雑誌・ラジオ）やWeb媒体などへ出稿した広告の効果を測定する調査です。
出稿前の広告を評価する調査と、出稿後に商品の売り上げの効果を測る調査の2つに分けられます。

ホームユーステスト（HUT）

ホームユーステスト（HUT：Home Use Test）とは、対象者の自宅に商品を郵送し、一定期間試しに使ってもらって評価するアンケート調査です。
自宅で試してもらうのに適した商品（食品や日用品など）の調査に使われることが多い傾向にあります。対象者への謝礼や試用メリットが必要となりますが、リアルな感想が得られるため効果が目に見えやすい調査と言えます。

ネーミング評価

新規でブランドを立ち上げたり、新商品を開発する際などに適切なネーミングであるかを判断する調査です。

1. 課題や検証したい仮説の整理

まずは、マーケティング上の課題や、課題に対する解決策（仮説）を整理することで、調査の目的を明確にします。
「どのような課題を解消したいのか」「どういった仮説を検証したいのか」など、何を明らかにするための調査なのかを整理したら、得た結果をどう活用するのかも明確化しておきましょう。

2. 調査の企画設計

調査の目的や活用方法が明確になったら、調査方法や対象者の条件を決定します。居住地・性別・年代・職業などの属性や購入履歴・使用履歴などの記録を組み合わせ、調査目的や仮説の検証ができる対象者を選定します。

また、収集する情報や集計、分析方法についても考えましょう。調査で役に立つデータを入手するためには、アンケート調査実施の前に、目的を達成するために必要となる情報を明確にし、収集したいデータの種類や数量、分析結果の出力先や集計の方法を具体的に考えておくことが大切です。

3. 調査票の作成とアンケートフォームの作成

調査の企画設計ができたら、調査票を作りましょう。調査票の質問は、回答しやすくわかりやすい表現で作成することが大切です。
また、誤解を招く表現や選択肢の順番などによる回答の誘導にも配慮し、認知バイアス（先入観によって合理的な判断ができなくなってしまう心理傾向）がかかった状態の調査結果にならないよう気をつけましょう。

設問を作る際は、項目の大きさごとに流れを考えながら作成します。選択肢を作る場合は、漏れや重複がないよう意識して作成しましょう。また、回答形式（自由記述・単一回答・複数回答など）も目的に応じて適したものを選択する必要があります。

また、アンケートツールの調査画面を設定するにあたっては分岐図を用意しておくことがおすすめです。分岐図とは、回答内容に応じて次に表示する設問を出し分ける条件が書かれた図のことです。アンケートツールの調査画面と分岐図を見比べて作業をすれば、効率よく間違いを防ぎながら進められます。

調査票が完成したら、その内容に沿ってアンケートフォームを作成します。
高度な設定などが必要なければ、無料で使用できるGoogleフォームでも手軽にアンケートフォームを作成することができます。

4. 調査と集計・分析

アンケートフォームが完成したら対象者にアンケート回答依頼を送信します。調査期間は目標回答数にもよりますが、回答難易度が低いものであっても、最低1週間から10日は調査期間を見越しておきます。
Webアンケート調査の回答が目標数に達したら、企画設計した内容に沿って結果を集計し、分析します。調査会社に依頼した場合は、調査結果に対する客観的な意見を聞いてみるのもおすすめです。調査結果は、グラフや集計表にまとめて可視化しましょう。

また、集計や分析の際は最初に検証した課題や解決策の仮説が正しかったかどうかを押さえながら行いましょう。調査したい内容によって、回答データを設問ごとに集計する単純集計で全体の傾向を大まかに把握したり、設問を掛け合わせるクロス集計で細部まで掘り下げたりと、分析の手法を切り替えていくことも大切です。

5. 施策への活用

分析結果を元に施策を検討・決定し、商品やサービスの改善に活用します。

Webアンケート調査は、課題に対する仮説を検証し、その結果を後のマーケティング施策やブランディング施策など、UX改善に活かすために行います。調査して結果を見るだけにならないようにするためには、調査の準備・設計のフェーズでしっかりと課題を整理し、活用方法を明確化しておくことが鍵になります。

1. 誰にでもわかりやすい表現にする

アンケートの設問文を作るにあたっては、対象者のリテラシーに合わせた表現や文言を使い、過剰な専門用語は避けるように心掛けましょう。もしわかりにくい場合は、必要に応じて設問や選択肢にカッコ書きの文言や注釈を追加するなど工夫をしましょう。

2. 最適な回答数にする

Webアンケート調査における設問や選択肢は、多すぎると良くありません。原則として、設問数は多くても30問以内、選択肢は10個以内を目安として作成しましょう。多数の設問は回答者の負担になるだけではなく、集計も大変になります。本当に必要な設問と選択肢に絞ってアンケート調査を作成するよう心掛けましょう。

3. 設問の順番を考えて作成する

1つ目の設問は、答えやすくてわかりやすいものを設定しましょう。簡単な質問に答え続けているとだんだんと緊張から解放されてくるので、回答者の本音を引き出しやすくなります。

また、関連する設問を前後に並べて作成することも大切です。ただし、繰り返し似たような設問を並べることで認知バイアスがかかってしまい、結果として回答を誘導してしまう可能性があるので注意しましょう。

悪い例
1）あなたの所属している会社に対して、待遇面にどんな不満がありますか？
2）あなたは今、転職をどのくらい検討していますか？

という設問の並びになっている場合、2）の回答は1）があることによって、転職を「検討している」方向に傾くことが予想されます。前の設問が後の設問の回答に影響を与えないように気をつけましょう。

4. 選択肢はMECEになるよう意識する

調査票を作成する際には、選択肢が同じジャンルやカテゴリのものになるように心掛けましょう。
さらに、「MECE(Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive:漏れなくダブりなく)」を意識して作成します。回答者が自分の状況に合った回答をするために、選択肢が網羅的な内容になっているかどうか確認しながら作成しましょう。選択肢を作成する際は、選択肢に自分が気になる項目以外を入れたり、趣旨が重複しないよう項目を仕分けすることが大切です。

悪い例）6歳以下、小学生、中学生、高校生、予備校生、大学生
・6歳の小学生もいる（ダブり）
・中高校生の予備校生もいる（ダブり）
・専門学生や社会人もいる（漏れ）

5. 順番の変更や反転させる表示形式

アンケート調査では、選択肢などの順番によって回答の偏りが発生してしまう可能性があります。これを防ぐために、Webアンケート調査では順番を変える表示形式（=ランダム表示）を利用できるケースがあります。
また、新しい順、古い順など順番に並んだ方がわかりやすい選択肢の場合は、並び順はそのままで昇順・降順を反転させる表示形式（＝フリップ表示）機能を使って、偏った回答にならないようにしましょう。

6. 1つの設問で2つ以上の内容を問わない

Webアンケート調査では、基本的に1つの設問で1つの内容を回答するように作成します。1つの設問で2つ以上の内容を問うことを「ダブルバーレル」と言います。下記のような設問と選択肢は「ダブルバーレル」に当たります。

設問：このサービスを利用してよかったですか？ また利用したいと思いますか？
選択肢：1.はい　2.いいえ

上記の設問と選択肢では、「サービスを利用し良いと感じたが、もう利用したくない」「サービスを利用してあまり良いと感じなかったが、また利用したい」というような回答を得られず、結果として対象者の本音を引き出せなくなってしまいます。

このように1つの質問で2つ以上の内容の回答を得たい場合は、2つの内容に対して回答できるように選択肢を増やして調整することが大切です。

7. 尺度のある設問は左右均等にする

回答の度合いを調査したい場合は、回答者の合意の程度を測る「リッカート尺度」の使用がおすすめです。「リッカート尺度」とは、「はい」「いいえ」に絞らず、多段階（5段階が多い）に分けた評価段階の手法です。

例）1:とても不満、2:不満、3:普通、4:満足、5:とても満足

尺度を調査したい場合には、選択肢の評価に用いる程度副詞（とても、かなり、やや、まったく、など）が左右均等になるように作成することが重要です。

Webアンケート調査は、従来の紙のアンケート調査と比べて手間やコストもかからず、ポイントさえ押さえれば手軽で便利な調査だと思った方も多いのではないでしょうか？

アンケート調査には様々な種類があり、今回は顧客満足度調査（CS調査）や従業員満足度調査（ES調査）など10種類の調査をご紹介しました。調査を選択する際は、目的に応じて使い分けたり、掛け合わせたりすることが大切です。

また、マーケティング調査には、定量調査と定性調査があり、アンケート調査は一般的には定量調査に適した手法だと言われています。定量調査とは、数値化されたデータで分析する調査のことで、定性調査は数値では表せない個人の評価を集計して分析する調査のことです。

そして、Webアンケート調査には流れがあり、特に課題の整理や調査設計のフェーズでしっかりと深掘りしておくことが大切です。また、設問の仕方や回答形式に気を配り、回答者がスムーズに回答できるよう工夫する必要があります。

対象者の意見や行動を知りたいと感じた時は、Webアンケート調査を実施して対象者のニーズや課題、改善点を引き出し、マーケティング施策に活かしていくことをおすすめします。

DESIGN αでは、Webアンケート調査をリーズナブルな価格で提供しています。

貴社のサービスを利用している・利用する可能性のあるユーザーに対して、DESIGN αの調査員がユーザーニーズや問題点・改善点を確認・発見するためのWebアンケート調査を実施いたします。

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※ 実際の調査の複雑度やボリュームによっては金額が変動する場合があります。

その他オプション

見積もり例

• 例1）50サンプル：30万円

  • 「基本料金：15万円」＋「調査：3千円×50名」

• 例2）100サンプル：45万円

  • 「基本料金：15万円」＋「調査：3千円×100名」

• 例3）200サンプル ＋ 謝礼250円/人：80万円

  • 「基本料金：15万円」＋「調査：3千円×200名」＋「謝礼：250円×200名＝5万円」

納品物

以下の資料を納品いたします。

• 実施概要資料
  • アンケート回収フロー
  • アンケート対象セグメント
• Webフォーム（Googleフォーム）
• 回答一覧（ローデータ / Excel）
• 調査報告書