2022.11.06

UI/UXリサーチ / 戦略設計

【事例付き】ユーザーインタビュー調査の具体的なやり方を徹底解説

ユーザーインタビュー調査とは、サービスや商品について様々な角度からユーザーのリアルな声を直接ヒアリングするUXリサーチ手法のひとつです。

この記事では、ユーザーインタビューのやり方が分からない初心者の方でも、すでに実施したことのある経験者の方でも、すぐに実践できる「ユーザーインタビューの具体的なやり方やコツ」を徹底解説します。

記事の最後には、ユーザーインタビュー調査により企業の課題が明確になったDESIGN αのUXリサーチ事例を1つご紹介しています。
ぜひ、ユーザーインタビューの実践に役立ててください。

1. ユーザーインタビュー調査とは？

ユーザーインタビュー調査は、UXリサーチ手法の1つで、商品・サービスの開発や改善に繋げることを目的として、商品やサービスに対するニーズや課題をユーザーから聞き出して分析する手法です。

アンケートのように統計的な数値や量でデータを集計し分析する定量調査に対して、ユーザーインタビューはユーザーの思考や感情・価値観など数値化できないデータを収集する定性調査の代表的な手法です。
ユーザーが商品と関わる時にどんな行動をして、何を感じ、考えるのかを理解することで、潜在的なニーズや自社の商品・サービスが抱える課題を深堀りすることができます。

商品やサービスを開発したり改善したりする際にユーザーへのリサーチをせずに、「ユーザーが何を求めているのか」を企業側の憶測で考えてしまってはいないでしょうか。
企業とユーザーの間に感覚や発想のズレが生じてしまうケースもよくあるため、ユーザーのニーズや課題を客観的な視点で見つけ出す必要があります。そのために実施すると良いのがユーザーインタビューで、その結果を分析して導き出した解決策を商品やサービスへ活かしていきます。

ユーザーインタビューを行う場合は、単なる感想や不満などの表面的な内容に捉われないように心掛け、ユーザーの本質的・潜在的な心理であるインサイトを汲み取って行きましょう。

2. ユーザーインタビュー調査を実施する目的

ユーザーインタビュー調査は一体何のために行われているのでしょうか。
その実施目的とは「対象者から意見を聞いてニーズや問題点を明白にし改善するため」です。

大前提として「なぜユーザーインタビュー調査を実施するのか」目的をあらかじめ定めてから始めていきます。
ユーザーインタビュー調査は、いただいた意見を商品やサービスの改善に活かすための手段であって、それ自体を目的としないよう気を付けましょう。

ユーザーインタビュー調査の3つの目的

下記では、ユーザーインタビュー調査の目的を3つの段階に分けてご紹介します。

情報収集

サービスや商品を開発・改善するためには、ユーザーのリアルな声を聞き解像度を高めることが不可欠です。
深く掘り下げて話を聞くことで、ユーザーの性格、日頃見ているもの、考えていること、困っていること、ニーズや価値観など詳細を把握できます。

些細な情報から課題を発見できるケースも多いため、ユーザーとのコミュニケーションを図りながらインタビュー調査を実施し有益な情報を収集しましょう。

課題発見

既存の商品やサービスの売上が伸び悩んでいる場合には、ユーザーインタビュー調査を実施することで課題を発見できることがあります。

もし明確なボトルネックがあれば、その原因についていくつか仮説を立ててからインタビュー調査をすることで、課題発見につながりやすく有意義なインタビューになるはずです。

価値検証

商品やサービスを新規開発して市場に完成品を提供したらそれで終了ではありません。
ユーザーの声をもとに企画開発した機能やサービスであっても、解決策が市場にフィットしないケースもあり得るからです。

提供後もその商品やサービスの「価値」を継続的に検証していく必要があり、ユーザーインタビュー調査は価値検証を行うのにも有効な手段です。

3. ユーザーインタビュー調査のやり方

ユーザーインタビュー調査は下記の順番に沿って実施していきます。

①目的の設定
②対象者の設定
③質問テーマの作成
④事前準備
⑤インタビュー実施

それぞれのフェーズごとにするべきことを細かく解説していきます。

ユーザーインタビュー調査の目的を設定する

前段でも述べましたが、ユーザーインタビュー調査を実施するのであれば、まずは実施する目的を考える必要があります。
曖昧な目的のままユーザーインタビュー調査を実施すると、実施すること自体が目的になってしまい、商品やサービスの改善に活かすことができない可能性があるからです。

「情報収集のため」「サービス・商品の課題発見のため」「サービス・商品の価値検証のため」など、ユーザーインタビュー調査の目的はさまざまです。
どういった目的を果たすために行うものなのかを明確にしたうえで実施しましょう。

インタビュー調査の対象者を設定する

目的を設定したら、インタビュー調査を実施する対象ユーザーを設定していきます。
対象ユーザーが異なれば、サービス・商品に対しての課題への感じ方や潜在的な意識も当然違ってきます。仮説に適合する条件の人物を対象ユーザーとすることが大切です。

例えば、対象ユーザーの「性別」「年齢」「職業」「年収」などの基本的な属性を条件にする設定方法が挙げられます。

その後は対象ユーザーの募集やアポイントの取り付けを、リクルーティングという方法で行っていきます。

リクルーティングには大きく分類すると2種類があり、対象ユーザーをパネル調査の会社へ依頼する方法と、人脈から探し出す方法があります。
それぞれの方法について、メリットとデメリットを解説します。

①パネル調査の会社に依頼する

【メリット】
・あらかじめ定めた条件に合致するユーザーを効率的に調達できる。

【デメリット】
・特殊な条件や複雑な条件の場合には、該当する対象ユーザーがいないということもある。
・リクルーティングを開始した後に途中でユーザー条件を変えることが難しい。
・一定のコストがかかる

②人脈から探し出す

【メリット】
・特殊な条件や複雑な条件の場合でも、条件に合致するユーザーを人づてに調達できる可能性がある
・リクルーティングの開始後でも条件を変えてユーザーを調達することが可能
・低コストで実施しやすい

【デメリット】
・人に依存して対象ユーザーを選定する方法であるため、効率的に行うことが難しい。
・ノウハウやリソースのある調査会社に比べると工数や時間がかかってしまう。

インタビュー対象者人数の考え方

ユーザーインタビュー調査は複数のユーザーに行うのが大切です。ユーザー条件を決めたら、何名のユーザーにインタビューを実施するかも決定しましょう。

ユーザーインタビューはあくまでも方向性を見通すために行うのであり、ユーザーニーズが100％がわかるわけではないため、DESIGN αでは80%程度の見解が適切だと考えています。

ヤコブ・ニールセン氏（ユーザビリティ研究の第一人者）は、ユーザビリティテストを5人へ実施した場合に85％程度課題が顕在化されるとしています。
同様に、同じ属性・タイプのユーザーへのインタビューなら5〜9人に実施すれば、それ以上の人数へ実施した場合と、概ね同じような傾向が調査結果として得られると考えられます。

もし、インタビューをした全員が異なる回答をしてうまく傾向が掴めなかった場合は、ターゲットを絞って対象のユーザーのみを集め、改めてインタビュー調査を実施しましょう。

事前に質問テーマを作成する

対象ユーザーが決まったら、質問テーマを作成します。

Design αではあらかじめ質問内容を全て用意しておくのではなく、テーマのみを準備し、ユーザーの雰囲気や回答に合わせて、臨機応変に質問を繰り出していくようにしています。
この方法を取ることで、ユーザー主導でインタビューが進むため、潜在ニーズを発見したり思いがけない気づきを得られることがあります。

質問内容を全て用意してしまうと、「用意した質問に全て回答してもらう」ことが目的となってしまったり、予定調和の回答しか得られない可能性が出てきてしまいます。

インタビューを行う中で知りたいこととわかっていないことを把握し、それに応じた質問テーマのみを事前に定めておくようにしましょう。

また、質問テーマを用意する際には時間配分の考慮も重要です。
ユーザーの回答に合わせて、掘り下げられる余地を残しておきましょう。

ユーザーインタビュー調査における準備

2019年に始まったコロナ禍をきっかけに、ユーザーインタビュー調査の実施方法も大きく変化しました。
過去には、多くの場合に対面式で行っていましたが、昨今ではほとんどがリモート形式となっていますので、状況やインタビュー対象者に合わせた準備を行うようにしましょう。

具体的な準備の内容としては以下のとおりです。

【事前準備】

・募集する際に基本情報を回答していただくためのアンケート項目の作成
・対象ユーザーに送る募集メール文面の作成
・募集要項、規約
・ユーザーインタビュー見学者の人数確認
・質問テーマの作成
・インタビュー対象ユーザーの募集、選定、日程調整

【当日準備】

・パソコン
・画面共有と録画機能のあるWeb会議ツール（ZOOMなど）
・インタビュー対象者とのツール接続確認

【後日準備】

・インタビュー対象者に送付する謝礼

対面式で実施する場合は、Web会議ツールの代わりに目的に合った会場や機材の確保が必要になります。

具体的には、
・筆記用具
・時計
・契約書
・謝礼
・領収書
・朱肉
・録音機器（スマホでも可能）
・カメラ
などを必要に応じて用意してください。

ユーザーインタビュー調査を実施する

準備を終えたら、いよいよユーザーインタビュー本番です。
ユーザーインタビュー調査を実施する際は以下の点について意識して挑みましょう。

対象者と信頼関係を構築してインタビューを有効なものにする

対象者にとってインタビュアーが信頼できる人間だと感じられることはとても重要です。
なぜなら、対象者がインタビュアーに対して安心して心を開いて回答できる環境でなければ、潜在的なニーズや課題を深堀りすることは難しいからです。

対象者との信頼関係を築き、インタビュー調査を実りあるものにするためのコツについて順番に解説していきます。

①インタビュー調査の前に、テレビ電話や電話などでお互いの声を聞いて対象者と話をする。

②インタビュー調査当日を迎える前や実際のインタビュー開始時に、実施する理由とそのデータがどのように利用されるのかについて簡単な説明を行う。

③インタビュー調査中は簡単にメモを取りつつ対象者の話にうなずくようにして、目線を相手の目に合わせながら意識を向けるようにする。
また、同意や納得を示し、話をきちんと聞いてもらっていると対象者が実感できるようにする。

④対象者の話を遮ったり急かしたりすることなく、話に耳を傾けるようにしてゆっくり聞くことを心掛ける。

ユーザーを誘導せず深掘りする質問を

ユーザーインタビューは段階があり順を追って進めていきますが、思いがけない対象者の回答や質問の意図が伝わらないこともあります。
最初に思い描いた通りのスムーズな進行はなかなか難しいものです。

またインタビュー時には予測や仮説に沿った回答を対象者に促してしまいがちです。
しかし、誘導から予測通りの回答が得られたとしても正しい結果を導き出すことができず、インタビュー自体が無駄なものになってしまいます。

誘導することなく、対象者のありのままの回答が得られるように心掛けましょう。
下記の2つの点を意識しながらやってみることをおすすめします。

①バイアスのかからないインタビューをする

ユーザーインタビューでは、無意識のうちに得たい回答を求めてしまいがちです。
自分が期待する回答を求めてしまうと、バイアスがかかったユーザーインタビューに陥りやすくなります。
インタビュアーは意識的に誘導するような質問を避けるようにし、対象者の話の聞き役に徹することが大切です。

②ユーザーの話を引き出す

普通のユーザーは、自分が今何を欲しているのかを理解していないことが少なくありません。
例えば、日常でよく使っているアプリを「なぜ使用しているか？」「欲しい機能は？」と聞かれて回答できる方はあまりいないでしょう。

ユーザーインタビューの回答者も同じで、質問に対して明確な回答が返ってこないケースは少なくありません。
あるいは、対象者が自身の経験からではなく「一般論」をベースに回答してしまう可能性もあります。

ユーザーインタビューでは、対象者の話す内容から、回答者自身も気づいていないニーズを汲み取らなければなりません。
直接的にユーザーが欲しているものを聞くのではなく、「その人ならでは」のストーリーから回答を引き出す、というスタンスが大切です。

DESIGN αでは、各質問の後に「どうしてなのか？」と追加で質問し、無意識で行っている思考や行動の価値を明らかにすることで、ユーザーの根底の価値観を明らかにしています。

何がきっかけで行動を起こしたかを理解すると、ターゲットのことが理解でき、どのようにユーザーになっていくかのヒントが見えてきます。

ユーザー自身に問題解決を求めない

悪いインタビュー例として次のものがあります。
【UX担当と営業担当がインタビューを実施。対象者の不満や抱える問題に対して、営業担当が「その問題にはこの機能が使えますよ！」と問題解決をしようとしてしまった。結果、インタビューの妨げとなり、　対象者から必要な情報を得られなかった】

ユーザーインタビューでは、対象者の回答を補足したり、悩みに対して解決策を提示したりするとうまくいきません。
次の2点に注意する必要があります。

①答えを提示する
ユーザーインタビュー中、対象者が言いたいことを表現するのが難しい場面もありますが、そんな時に「〜ということですね」と、予測した回答や仮説を示して手助けをしないように心掛けましょう。

言語化の手助けをされると、仮にニュアンスが異なっていても人はつい納得してしまうものです。
潜在的なニーズや課題を深掘りするため、あくまでも対象者自身から言葉を引き出すことに徹していきましょう。

②「どう思いますか？」と尋ねる
ユーザーインタビューの中で「どう思いますか？」という質問が問われると、対象者は自分の考えや意見を回答するしかなくなってしまいます。
インタビュアーが知りたいことは、対象者の行動と行動の結果であり、対象者自身の考えそのものを深掘りしたいわけではありません。
実際に対象者が起こした行動や事実を見ずに意見だけを聞いても、ユーザーが真に望む対応や製品・サービスを導き出すことはできません。

4. インタビュー調査結果をもとに分析する

ユーザーインタビュー調査は実施すれば終わりではありません。
実施後はユーザーから集まった情報を元に分析を行いましょう。手順を踏んで情報を整理しながら分析を進めていきます。

プロセスとしては以下の順番を参考にしてください。

①対象者の発言を書き出す
②整理した発言内容のニーズを紐解く
③ニーズに優先順位をつける
④優先度の高いニーズの解決方法を考えて検証していく

分析を進めるにあたっては、下記3つのフレームワークが一般的によく使われています。

●共感マップ
●カスタマージャーニーマップ
●狩野モデル

共感マップとカスタマージャーニーマップのそれぞれの詳しい作り方については別の記事で解説しています。
テンプレートも提供しているので分析の参考にぜひご覧ください。

5.【活用事例】ユーザーインタビューによる課題発見の事例をご紹介

DESIGN αが実施した、大手食器棚メーカー「株式会社パモウナ様のWebサイトリニューアル」の案件を例にご紹介します。

今回の事例では、Webサイトの情報設計改善による顧客獲得支援を目的として、「どこで」パモウナ様の商品と出会い、「どのような情報」を検討の際に必要としているか、「何が決め手で」購入に至るのかをリサーチで明らかにする方針になりました。

そこでユーザーインタビュー調査を実施したところ、潜在的なニーズや課題を引き出して明確にすることができました。

一つ目の課題としては「Webサイトやカタログには価格の記載がないため、店舗へ行かないと商品の価格が把握できない」が出てきました。

そこで「メーカー参考価格」をWebサイトに掲載するようにした結果、ユーザーが店舗へ行く前に価格がわかるため、他のWebサイトを検索する手間を減らすことが可能になりました。

価格の掲載によってページの離脱率が上がることも心配されましたが、リニューアル前後の離脱率に変化は見られず、ユーザーのページ離脱は価格表示の有無によってそこまで変わらないという結果が出ました。

次に、二つ目の課題として「自宅に合った食器棚の選び方がわからずに迷ってしまう」が明るみになりました。

そこで、Webサイトに「購入例」コンテンツを追加しました。ここは商品検討時に具体的なイメージが湧いて参考にしやすく、アイテムごとの組み合わせのパターンやカラーバリエーションの参考になります。
その結果、実際に家具の購入を検討されている方から「商品ページの中で購入例が一番参考になった」という感想をいただきました。

6.【見積もり】ユーザーインタビュー調査の費用