2022.11.06

UI/UXリサーチ / 戦略設計

【事例付き】ユーザーインタビューの具体的なやり方を徹底解説

ユーザーインタビューとはUXリサーチ手法の1つで、サービスや商品についてなど様々な角度からユーザーのリアルな声をヒアリングすることです。

DESIGN αでも、UI/UXの視点でビジネス課題を解決する「UX戦略」の中で、ユーザーインタビューを実施しています。

この記事では、ユーザーインタビューのやり方が分からない初心者の方でも、すでに実施したことのある経験者の方でも、すぐに実践できる「ユーザーインタビューの具体的なやり方やコツ」を徹底解説します。

記事の最後には実際にユーザーインタビューを行った事例も紹介しています。

この記事を読んで、ぜひユーザーインタビューを活用してみてください。

1. ユーザーインタビューとは？

ユーザーインタビューとは、商品やサービスに対する意見をユーザーからヒアリングするUXリサーチ手法です。
UX戦略を立案する際、ユーザーインタビューは「UI/UXリサーチ」のフェーズで活用することが多いです。

アンケートのように統計的な数値でデータを収集する定量調査に対して、ユーザーインタビューはユーザーの思考や感情・価値観など数値化できないデータを収集する定性調査の代表的な手法です。
ユーザーが何を感じ、考えているのかを理解し、潜在的なニーズや自社の商品・サービスが抱える課題を深堀りすることができます。

商品やサービスを開発・改善する際は、ユーザーへのリサーチをせずに、「ユーザーが何を求めているのか」を企業側の憶測で考えてしまうことは危険です。
企業側と一般ユーザーの感覚とはギャップがあることが多く、ユーザーインタビューでユーザーのニーズや課題を客観的に発見し、その分析結果から導き出した解決策を商品やサービスに反映させる必要があります。

特に、ユーザーインタビューを行う場合は、単なる感想や不満などの表面的な内容に捉われないように心掛け、ユーザーの本質的・潜在的な心理＝インサイトを読み取ることを重視しましょう。

2. ユーザーインタビューを実施する目的

ユーザーインタビューは、「ユーザーの声を聞き、理解して、ユーザーが必要としていることや問題を解き明かすため」に実施するものです。

具体的には、以下のような目的で行います。

情報収集

サービスや商品を開発・改善するためには、ユーザーの声を知ることが不可欠です。
ユーザーインタビューを実施することで、ユーザーのニーズや価値観などを把握できます。
些細な情報から課題を発見できるケースも多いため、ユーザーとのコミュニケーションを図りながらインタビューを実施し、有益な情報を収集するようにしましょう。

課題発見

既存の商品・サービスの売上が伸び悩む場合、ユーザーインタビューを実施することで課題を把握できます。

価値検証

新たに商品やサービスを開発をする場合、完成品を市場に提供して終わり、というわけにはいきません。
市場に商品やサービスを提供したら、その価値について検証をしなくてはなりません。ユーザーインタビューでは価値検証を行うことが可能です。

ユーザーインタビューを始める前に、まず大前提として「なぜユーザーインタビューを実施するのか」を考えるようにしましょう。
ユーザーインタビュー自体を目的にしてしまうと、いただいた声を商品やサービスの改善に活かすことができません。
「改善のアイデアを得るため」といったように、明確に「ユーザーインタビューを実施する目的」を定めたうえで、ユーザーインタビューを実施することが大切です。

3. ユーザーインタビューのやり方

ユーザーインタビューは
● 目的の設定
● 対象者の設定
● 質問テーマの作成
●事前準備
● インタビュー実施
の順に実施しましょう。それぞれステップごとに解説していきます。

インタビューの目的を設定する

前段でも述べましたが、ユーザーインタビューを実施するのであれば、まず「何のためにユーザーインタビューを実施するのか」といった目的を考えなければなりません。
目的が曖昧なままユーザーインタビューを実施すると、実施すること自体が目的になってしまい、商品やサービスの改善に活かすことができない可能性があるからです。

実施する目的が不明瞭なままだと、せっかくユーザーインタビューを実施しても十分な結果が得られない可能性があります。
「情報収集のため」「サービス・商品の課題発見のため」「サービス・商品の価値検証のため」など、ユーザーインタビューの目的はさまざまです。
どういった目的を果たすために行うものなのかを明確にしたうえで実施しましょう。

インタビューの対象者を設定する

目的を設定したら、インタビューを実施する対象ユーザーを設定します。
対象ユーザーが異なれば、当然、サービス・商品に対して感じる課題や潜在的な意識も異なります。仮説に適合する条件の人物を対象ユーザーとすることが大切です。

対象ユーザーを設定するには、例えば「性別」「年齢」「職業」「年収」などの基本情報を条件に設定すると良いでしょう。

設定後に、ユーザーインタビューの対象ユーザーを募集したり、連絡をしてインタビューの約束を取り付けたりすることを「リクルーティング」といいます。

リクルーティングの方法は、「パネル会社に依頼する」か「人脈を使う」の2種類に分けられます。

①パネル会社に依頼する

メリット：あらかじめ定めた条件に合致するユーザーを効率的に調達できる。
デメリット：特殊な条件や複雑な条件の場合には、条件合致する人物がパネル会社のリストに存在せず、ユーザーを調達できない可能性が高い。
一度リクルーティングを始めると、途中でユーザー条件を変えることが難しい。

②人脈を使う

メリット：特殊な条件や複雑な条件の場合でも、条件に合致するユーザーを人づてに調達できる可能性がある。リクルーティングの途中でも、条件を変えてユーザーを調達することが可能。
デメリット：人の力に依存する方法なため、効率的にユーザーを集めることが難しい。また、工数や時間がかかってしまう。

ユーザーインタビューは複数のユーザーに行うのが大切です。ユーザー条件を決めたら、何名のユーザーにインタビューを実施するかも決定しましょう。

DESIGN αでは、ユーザーインタビューは正しい方向性を見つけるためのものであり、全ての答えがわかるわけではないため、80%の確信があれば十分と考えています。

Webサイトのユーザビリティ研究の第一人者であるヤコブ・ニールセン氏によると、ユーザビリティテストは5人に行えば約85％の問題を発見できるそうです。
また、同じくユーザーインタビューにおいても、5〜6人に行えばそれ以降は新しい発見が得られない傾向にあるそうです。

上記を踏まえて、5〜9人にインタビューすれば、「次に何をすべきかを決めるために必要な情報」の80%を得られると想定し、対象者の人数を決めましょう。
もし、9人にインタビューをして全員が異なる回答をした場合は、ターゲットを絞って対象のユーザーのみを集め、改めてインタビューを実施しましょう。

事前に質問テーマを作成する

対象ユーザーが決まったら、質問テーマを作成します。

Design αではあらかじめ全ての質問内容を用意するのではなく、テーマのみを準備し、ユーザーの雰囲気や回答に合わせて、臨機応変に質問を繰り出していくようにしています。
この方法を取ることで、ユーザー主導でインタビューが進むため、潜在ニーズの発見や思いがけない発見に繋げることができます。

質問内容を全て用意してしまうと、『用意した質問に全て回答してもらう』ことが目的となってしまったり、予定調和の回答しか得られない可能性が出てきてしまいます。

インタビューを通して、何が知りたいのか、今何が分かっていないのかを把握し、それに応じた質問テーマのみを事前に定めておくようにしましょう。

また、質問テーマを用意する際には時間配分の考慮も重要です。
ユーザーの回答に応じて、掘り下げられる余地を残しておきましょう。

ユーザーインタビューにおける準備

コロナによりユーザーインタビューの実施方法も大きく変化しました。
今までは、対面式で行っていましたが、昨今ではほとんどがリモート形式となっていますので、形式に合わせた準備を行うようにしましょう。

具体的には以下のものを準備するようにしましょう。

【事前準備】

・募集する際に基本情報を回答していただくためのアンケート項目の作成
・対象ユーザーに送る募集メール文面の作成
・募集要項、規約
・ユーザーインタビュー見学者の人数確認
・質問テーマの作成
・インタビュー対象ユーザーの募集、選定、日程調整

【当日準備】

・パソコン
・画面共有と録画機能のあるコミュニケーションツール（ZOOMなど）
・インタビュー対象ユーザーとのツール接続確認

【後日準備】

・インタビュー対象ユーザーの送付する謝礼

もし対面式で実施する場合は、目的に合った会場や機材の確保を行いましょう。

必要な道具としては、
・筆記用具
・時計
・契約書
・謝礼
・領収書
・朱肉
・録音機器（スマホでも可能）
・カメラ
などを用意しておくことがおすすめです。

ユーザーインタビューを実施する

準備を終えて、ユーザーインタビューを行うタイミングまできましたが、
ユーザーインタビューを実施する際は以下の点について意識して挑みましょう。

ユーザーと信頼関係を構築してインタビューを有効なものにする

ユーザーインタビューでは、インタビューを受けるユーザーがインタビュアーに対して信頼を寄せていることが重要です。なぜなら信頼関係を構築しないと、ユーザーの意見をより深く探ることができないからです。

ユーザーと信頼関係を築いてインタビューを有効なものにするためのヒントは以下のとおりです。

①インタビュー前に、ユーザーとテレビ電話または電話などで何らかのやり取りをする。

②インタビュー当日前や実際のインタビュー開始時に、インタビューをする理由とそのデータがどのように利用されるのかについて説明する。

③メモを取り、うなずき、頻繁に目を合わせ、「なるほど」のような同意を示し、話をきちんと聞いてもらっているとユーザーが感じられるようにする。

④ユーザーの話を遮らず、急かさず、ゆっくりと聞くよう心がける。

ユーザーを誘導せず深掘りする質問を

ユーザーインタビューには基本のステップがありますが、ユーザーの回答が想定外であったり、こちらが質問した意図が伝わらないケースがあるなど、想定通りにはなかなか進行しません。
インタビューでは、ついつい自社の想定や仮説に沿った回答をユーザーに促しがちです。
しかし、誘導してしまっては正しい結果にも結びつかず、インタビューを実施する意味がありません。

対象者を誘導することなく、ユーザーのありのままの回答が得られるようにしましょう。
具体的には次の2つを意識してみてください。

①バイアスのかからないインタビューをする

ユーザーインタビューでありがちなのが、無意識のうちに欲しい回答を求めてしまうことです。
自分が知りたいと思う回答を求めてしまうと、バイアスがかかったユーザーインタビューに陥りやすくなります。
インタビュアーは意識的に誘導する質問を避け、ユーザーの話の聞き役に徹することが大切です。

②ユーザーの話を引き出す

日常的に利用しているアプリを「なぜ使用しているか？」「欲しい機能は？」と聞かれて回答できる方はそう多くはないでしょう。
このように、一般的なユーザーは、自分が今何を欲しているのかを理解していないことが少なくありません。

ユーザーインタビューの回答者も同じで、質問に対して明確な回答が返ってこないケースは少なくありません。
あるいは、ユーザーが自身の経験からではなく「一般論」をベースに回答してしまう可能性もあります。

だからこそ、ユーザーインタビューではユーザーの話す内容から、回答者自身も気づいていないニーズを汲み取らなければなりません。
直接的にユーザーが欲しているものを聞くのではなく、「その人ならでは」のストーリーから回答を引き出せるよう留意しましょう。

DESIGN αでは、各質問の後に「どうしてなのか？」と追加で質問し、ラダリング法（対象の価値構造を掘り下げていくことで、無意識で行っている思考や行動の価値を明らかにする手法）を使ってベネフィットを掘り下げ、ユーザーの根底の価値観を明らかにしています。

何がきっかけで行動を起こしたかを理解することで、ターゲットがわかり、どうやってユーザーにするかがわかるようになります。

ユーザー自身に問題解決を求めない

悪いインタビュー例として次のものがあります。
【UX担当と営業担当がインタビューを実施。ユーザーの不満や抱える問題に対して、営業担当が「その問題にはこの機能が使えますよ！」と問題解決をしようとしてしまった。結果、インタビューの妨げとなり、ユーザーから必要な情報を得られなかった】

ユーザーインタビューでは、ユーザーに問題の答えを聞いたり、答えを教えたりすることはやめましょう。
次の２点に注意する必要があります。

①答えを提示する

ユーザーインタビューの際に、ユーザーが思いを言葉にできない事態に直面することもあります。
そんな時、ユーザーの考えの言語化を促そうと、インタビュアーがユーザーに「〜ということですね？」と、あらかじめ想定した回答や仮説を伝えないように気をつけましょう。

なぜなら、回答や仮説を聞いてしまうとユーザーは納得してしまう傾向があるからです。
ユーザーインタビューでは、ユーザーの潜在意識を引き出すことも目的としていますので、答え合わせをしないように注意してください。

②「どう思いますか？」と尋ねる

「どう思いますか？」という聞き方も、ユーザーインタビューで用いてはいけない表現の1つです。
なぜなら「どう思いますか？」と聞かれると、ユーザーは「自分の意見」を回答するからです。
ユーザーインタビューを通して企業が知りたいことは、ユーザーの考えではなく、ユーザーの行動と行動の結果です。実際にユーザーが起こした行動を知らずに意見だけを聞いても、ユーザーが本当に望む対応や製品・サービスを提供することはできません。

4. インタビュー内容をもとに分析する

ユーザーインタビューは「実施すれば終わり」ではありません。

ユーザーインタビューの分析は、その目的を常に頭に置きながら、正しいプロセスに沿って進めることが重要です。
ユーザーインタビューを通じて得た情報を、新たな商品やサービスに有効活用できるよう、集まった意見をしっかりと分析しましょう。

プロセスとしては以下の順番を参考にしてください。

①対象者の発言を書き出す
②整理した発言内容のニーズを紐解く
③ニーズに優先順位をつける
④優先度の高いニーズの解決方法を考えて検証していく

分析を進める中では、フレームワークも活用します。
活用する代表的なフレームワークは下記となります。

●共感マップ
●カスタマージャーニーマップ
●狩野モデル

共感マップとカスタマージャーニーマップについては別のブログにて使い方の紹介もしております。
テンプレートもご用意しておりますので、ユーザーインタビューの分析の際には参考にしてみてください。

5.【活用事例】ユーザーインタビューによる課題発見の事例をご紹介

DESIGN αが実施した、大手食器棚メーカー「株式会社パモウナ様のWebサイトリニューアル」の事例をご紹介します。

今回の事例では、Webサイトの情報設計改善による顧客獲得支援を目的として、「どこで」パモウナ様の商品と出会い、「どのような情報」を検討の際に必要としているか、「何が決め手で」購入に至るのかをリサーチで明らかにする方針になりました。

そこでリサーチ手法の一つとしてユーザーインタビューを実施したところ、課題を明確にすることができました。

一つ目の課題としては「Webサイトやカタログには価格の記載がないため、店舗へ行かないと商品の価格が把握できない」が出てきました。

そこで「メーカー参考価格」をWebサイトに掲載する方針に変更した結果、ユーザーが店舗へ行く前に価格を知ることができるため、他のWebサイトを検索する手間を減らすことが可能になりました。

価格の掲載によってページの離脱率が上がることも心配されましたが、リニューアル前後の離脱率に変化は見られず、価格表示がユーザーのページ離脱に大きく影響しないことが明らかになりました。

もう一つの課題としては「自分の家にぴったりの食器棚がどれなのか分からない」が出てきました。

そこで、Webサイトに「購入例」コンテンツを追加しました。ここでは商品検討時に参考となるアイテムごとの組み合わせ例を紹介しています。
その結果、実際に家具の購入を検討されている方から「商品ページの中で購入例が一番参考になった」という感想をいただきました。

6.【見積もり】ユーザーインタビュー調査の費用