サービスブループリントとは、ユーザー体験の流れとサービス提供者やシステムの動きを時系列で可視化するフレームワークです。

設計図の複写を意味する「ブループリント（青写真）」と「サービス」を組み合わせた名称で、サービスの「完成予想図」や「サービス設計図」として機能します。

サービスブループリントの目的

サービスブループリントは、主に下記のような目的で作成されます。

• ユーザー体験の課題を発見し改善するため
• サービス実現におけるプロセスの全体像を可視化するため
• サービス提供に必要なプロセスの問題点を改善するため
• チームのメンバーや組織内での情報共有や協力を促すため

サービスブループリントは、サービス提供に至る全プロセスを可視化し、ユーザーが直接関わるフロントステージと、サービス提供側のバックステージの両方を俯瞰的に捉え、サービス全体の課題発見と改善に繋げるためのツールです。
新規サービスの立ち上げ時の設計や、既存サービスの改善、ユーザーとの接点の最適化、業務プロセスの効率化など、幅広い場面での活用が期待できます。

サービスブループリントの歴史

サービスブループリントは、銀行役員だったリン・ショスタック（G. Lynn Shostack）によって、1984年に提唱されました。リン・ショスタックは、サービス業界の課題に着目し、サービスの提供プロセスを可視化して問題点を事前に突き止めることで、新たな市場機会が得られると主張しました。
その後、サービスブループリントは、ユーザー体験を重視する企業で多く活用されるようになり、サービス設計の重要なフレームワークとして確立されました。

サービスブループリントは、「カスタマーアクション」「フロントステージアクション」「バックステージアクション」「サポートプロセス」の4つの要素で構成されています。本章では、それぞれの構成要素について解説していきます。

カスタマーアクション

「カスタマーアクション」は、サービスに必要な活動の全体像を捉え、ユーザーの活動を書き出すプロセスです。例えば、下記のようなプロセスが挙げられます。

例）

• 店舗への来店
• 店員に話しかける
• オンラインショップでの注文　など

カスタマーアクションの項目では、サービスの一連の体験を通してユーザーがどのような行動をとるかをユーザー視点で把握します。ユーザー調査によりカスタマーアクションを詳細に把握することで、ユーザーの生の声を反映したサービスブループリントが作成できます。エスノグラフィー調査（現地行動観察調査）やユーザーインタビュー調査、ペルソナの作成などを実施し、サービスブループリントに反映させると良いでしょう。

エスノグラフィー調査（現地行動観察調査）やユーザーインタビュー調査、ペルソナについて詳しく知りたい方は、下記のページも合わせてご覧ください。

フロントステージアクション

「フロントステージアクション」は、ユーザーと直接接するサービス提供側の活動を書き出すプロセスです。例えば、下記のようなプロセスが挙げられます。

例）

• 店舗での接客対応
• 電話やメールの応対
• オンランショップでの画面遷移　など

フロントステージアクションは、ユーザーとの接点となる重要な要素です。フロントステージアクションを詳細に把握し、ユーザーの視点に立って改善することで、顧客満足度の向上にも繋がります。

バックステージアクション

「バックステージアクション」は、ユーザーからは直接見えない所で行われるサービス提供側の活動を書き出すプロセスです。例えば、下記のようなプロセスが挙げられます。

例）

• 在庫管理
• 梱包や発送
• 清掃　など

バックステージアクションは、フロントステージアクションと密接に関わっています。フロントステージアクションとバックステージアクションは、どちらもサービス提供側の活動ですが、ユーザーから直接見える部分か見えない部分かという違いがあります。
フロントステージアクションを支えるバックステージの活動がしっかりと機能していなければ、ユーザーに提供できるサービスの質は低下してしまいます。そのため、ユーザー体験の向上にはバックステージアクションの把握と見直しが必要不可欠です。

サポートプロセス

「サポートプロセス」は、サービス提供を支えるシステムを書き出すプロセスです。例えば、下記のようなプロセスが挙げられます。

例）

• 物流
• ITシステム
• 研修　など

サポートプロセスの項目では、サービス提供を支えるシステムを整理し、どのようにフロントステージやバックステージのアクションを支えているかを明確にします。フロントステージアクション、バックステージアクション、そしてそれらを支えるサポートプロセスの3つの要素の連携を総合的に検討し、サービス提供の全体像を設計することが重要です。

ここから、いよいよサービスブループリントを時系列に沿って作成していきましょう。本章では、既存のサービスの改善を目的としてサービスブループリントを作成していきます。
DESIGN αのテンプレートも提供しているので、ぜひダウンロードしてご利用ください。

サービスブループリントの作成手順① 作成の目的を明確にする

まず、サービスブループリントの作成の目的を明確にします。プロジェクトのゴールを見据えて、サービスブループリントに反映する情報を集め、どのような視点で分析すべきか決めていきましょう。また、チーム全体で目的を共有し、擦り合わせることで、活用方法の共通認識を形成しておくことも大切です。
今回は、あるフィットネスジムの体験トレーニングを想定したサービスブループリントの事例で見ていきましょう。

サービスブループリントの作成手順② カスタマーアクションを書き出す

次に、カスタマーアクションを具体的に書き出します。ここでは、フィットネスジムの体験トレーニングを受けるユーザーとフィットネスジムが提供するサービスとの接点で生まれる全ての行動・思考・感情などをユーザー視点で書いていきましょう。

ユーザーへのアンケートやインタビュー調査を基に書き出していくうちに、体験の説明を受ける際に担当スタッフがなかなか応対できず、ユーザーの待ち時間が長く苦痛となっていることが判明しました。また、トレーニング後にユーザーがシャワー室を利用したところ、排水溝が詰まっていてがっかりしていることもわかりました。
このようにカスタマーアクションを書き出すことで、サービスの提供プロセスにおけるユーザーの行動や心理状態を把握できるようになります。どの接点が顧客満足に影響を与えているかを把握したら、それを基にプロジェクトの戦略を立てていきます。

サービスブループリントの作成手順③ フロントステージアクションを書き出す

3つ目に、フロントステージアクションを具体的に書き出します。前節で書き出したカスタマーアクションに対してどのように応えているのか、フィットネスジム側の視点でフロントステージアクションを書いていきましょう。

体験トレーニングを受けるユーザーから直接見える範囲のアクションになっているかどうかを確かめながら、フィットネスジム側の行動や反応を記録していきます。例えば、ユーザーが来店予約をした際の電話・メール・チャットでの応対や、カウンセリングの際に「どのような体型になりたいか」とヒアリングすることなどが挙げられます。
フロントステージアクションを詳細に洗い出すことで、サービス提供側の具体的な対応を明確にできます。フロントステージアクションは、ユーザー体験に直接影響を与え、顧客満足度にも繋がるため、非常に重要なプロセスとなります。

サービスブループリントの作成手順④ バックステージアクションを書き出す

4つ目に、バックステージアクションを具体的に書き出します。フロントステージで行われる顧客対応を支えるために必要な内部的な活動を、フィットネスジム側の視点で書いていきましょう。

ユーザーからは直接見えない範囲の裏側のアクションになっているかどうかを確かめながら記録します。例えば、体験トレーニングを受ける前に更衣室で着替えをしますが、営業時間後に更衣室の清掃や忘れ物などの点検を実施している場合はユーザーからは見えないので、バックステージアクションに当たります。しかし、営業時間内に清掃や点検を実施している場合は、状況によってはユーザーが直接見ることが可能なので、フロントステージアクションに当たります。同じ業務内容でもどちらのステージに当たるのか、判別してから可視化するようにしましょう。
バックステージアクションの可視化は、業務の効率化や最適化に役立つプロセスとなります。

サービスブループリントの作成手順⑤ サポートプロセスを書き出す

5つ目に、サポートプロセスを具体的に書き出します。バックステージアクションを裏側で支えるサポートプロセスには、サービス提供の基盤となる仕組みが含まれます。

フィットネスジムの例で言えば、ユーザーが予約する時に、個人情報が登録されるCRMシステム（Customer Relationship Management：顧客関係管理）やユーザーが入会の申し込みをする時に支払いをするための会計システム、他にもマシンなどの説明や運動を指導するスタッフの研修などもサポートプロセスに当たります。
サポートプロセスを明確にすることで、組織全体の仕組みの改善や戦略を立案することも可能になります。

サービスブループリントの作成手順⑥ 関連情報を追記する

最後に、関連情報を書き込みます。前節までに書き出した情報を整理しながら、必要に応じて関連情報を追加していきましょう。例えば、下記のような情報を追加して書いていくことをおすすめします。

例）

• 矢印：要素間の関係性を示すために使用します。
• 所要時間：各アクションでユーザーが費やしている時間を付記し、待ち時間やサービス提供までの速さを評価します。
• 感情：各アクションでユーザーや従業員がどのような感情を抱いているかを表す要素です。絵文字を使って表すと視覚的にわかりやすいです。
• ステージ：時系列に沿って、アクション全体の大まかな流れを書いていきます。

こういった関連情報を追加していくことで、サービスブループリントが具体的かつ実践的なものになり、ユーザー体験の向上に繋げるための意思決定に役立ちます。

サービスブループリントは、サービス向上や改善、組織内での連携などさまざまな場面で活用できます。本章では、3つの活用シーンをご紹介します。

プロセスを効率化したい時

サービスブループリントは、ユーザーの行動、従業員の行動、バックオフィスの業務プロセスなどを一つの図に整理することが可能です。新規サービスの開始時などプロセスを効率化する必要がある時に活用すれば、無駄なプロセスや業務の停滞、生産性に悪影響を招いている工程やボトルネックを特定するのに役立つでしょう。また、プロセスの効率化によって、ユーザーへの迅速なサービス提供が可能になり、顧客満足度の向上にも繋げられます。

サービスを改善したい時

サービスブループリントは、サービスの全体像を俯瞰的に把握し、ユーザーの体験やプロセスにおける課題や改善点を明確に可視化できます。可視化された情報を基にユーザーの潜在的なニーズを理解し、課題や改善点に対して具体的な改善策を立案することで、サービスの質向上に繋げられます。

役割分担や連携を強化したい時

サービスブループリントを活用することで、サービス提供に関わる各部門の役割や相互関係を可視化でき、責任の所在や部門間の壁を超えた連携体制を構築しやすくなります。サービス提供の質を向上させるためには、部門間の横断的な連携が必要不可欠です。サービスブループリントを用いることで、部門の壁を超えた関係性の構築に役立ちます。これにより、サービス提供プロセス全体の質を向上させることが可能になります。

サービスブループリントの注意点

サービスブループリントを作成する際は、下記のような点に注意する必要があります。

①作成自体が目的となってしまうこと

サービスブループリントの作成は手段であり目的ではありません。ユーザー視点での課題発見や業務改善に繋げることが重要です。そのため、ユーザー体験の改善やサービス提供プロセスの最適化といった具体的な目的を明確にしておく必要があります。本来の目的を見失うと、サービスブループリントの作成に無駄な時間とリソースを費やしてしまう可能性があります。

②全体像を見失わないこと

サービスブループリントは、目的に応じて適切に作成する必要があります。詳細を細かく書きすぎると、全体像がわかりづらくなってしまいます。一方で、大まかに書きすぎると、サービス改善の検討において判断が難しくなってしまうこともあります。まずは全体像を把握しつつ、必要な情報を適切に盛り込むことが大切です。ユーザー体験やサービス提供プロセスの全体像を見失わないように、サービスブループリントを作成するよう心掛けましょう。

③作成を継続的に実施する必要があること

サービスブループリントは、一度作成しただけで完成ではありません。サービスの新規開始や改善、技術の進化などに伴い、定期的な見直しが必要です。サービスブループリントは、サービス設計の指針として機能するものなので、定期的に更新しないと有効性が失われることになります。サービスの変化に合わせて、サービスブループリントを継続的に見直し、常に最新の状態を維持することで、サービス設計の指針としての役割を果たし続けられます。

サービスブループリントとカスタマージャーニーマップの比較

サービスブループリントもカスタマージャーニーマップもユーザー体験の可視化を目的としていますが、その調査の「対象」「目的」がそれぞれ異なります。下記にその違いをまとめました。

対象の比較

カスタマージャーニーマップはユーザー体験に焦点を絞って可視化しているのに対し、サービスブループリントは、ユーザー体験を起点としつつも、サービス提供側の内部プロセスやシステムなども対象として、サービスの全体像をより広く可視化しています。

目的の比較

カスタマージャーニーマップは、ユーザーがサービスとの関わりの中でたどる行動や感情（ユーザー体験）を可視化し、ユーザーの課題を分析するために実施します。一方、サービスブループリントは、ユーザー体験からサービス提供側との接点までを可視化し、サービスを提供するために必要な内部プロセスや仕組みの問題点を改善することを目的としています。

サービスブループリントとカスタマージャーニーマップは、プロジェクトの目的や状況に応じて使い分けたり、併用して活用することで、ユーザー視点とサービス提供側の視点を統合したサービス設計が可能になります。
具体的には、カスタマージャーニーマップを使ってユーザーの行動や感情を分析し、ユーザー体験を可視化します。その後、サービスブループリントを活用し、サービス提供側の内部プロセスとユーザーとの接点を明らかにし、全体像を把握することをおすすめします。

カスタマージャーニーマップについて詳しく知りたい方は、下記のページも合わせてご覧ください。

サービスブループリントの作成には、チームメンバーとのアイデアの共有に、オンライン上で使えるホワイトボードツールがよく使われています。

そこで、本章ではサービスブループリントの作成におすすめのツール「FigJam（Figma）」「Miro」をご紹介します。これらのツールにはテンプレートも用意されているので、簡単にサービスブループリントを作成することが可能です。

1.FigJam（Figma）

「FigJam」は、コラボレーションインターフェースデザインツール「Figma」によって提供されているオンラインホワイトボードです。「FigJam」には多数のテンプレートがあり、これらを使用してサービスブループリントの作成も可能です。直感的に操作できるため、チーム間でリアルタイムに編集作業やアイデアの共有、意思決定のプロセスを可視化するのに役立ちます。

2.Miro

「Miro」は、オンラインホワイトボードツールやマインドマップツールとして提供されているサービスで、サービスブループリントの作成にもおすすめです。「Miro」にも、サービスブループリント作成のためのテンプレートが用意されており、サービスのプロセスを書き出して可視化するのに役立ちます。プロジェクトを効率的に進めたり、チームメンバー間での情報共有、アイデアや思考の整理などに役立つツールです。

また、「Miro」はサービスブループリント作成以外にもさまざまな場面で活用することが可能です。DESIGN αでも「Miro」を使ったワークショップを「株式会社Sonoligo様 UXコンサルティング」や「三菱電機株式会社様 医療機関のエスノグラフィー調査・UX人材育成研修」の案件で実施しました。詳しくは下記の実績のページをご覧ください。

サービスブループリントは、ユーザー体験とサービス提供側のプロセスやシステムの動きを可視化し、サービスの全体像を把握する「サービス設計」のためのフレームワークです。ユーザー体験のみを可視化するカスタマージャーニーマップよりも広範囲に、サービス提供側の内部プロセスやシステムまで可視化することが可能です。

サービスブループリントは「カスタマーアクション」「フロントステージアクション」「バックステージアクション」「サポートプロセス」の4つの構成要素から成り立っています。作成する際はまず、目的を明確にし、チームで共有しましょう。そして、各構成要素を書き出した後に関連情報も追記し、サービスの問題点や改善点を見える化します。サービス向上や改善、組織内での連携強化など、さまざまな場面で活用できるので、ぜひ作成してみてください。

最後に、サービスの全体像やプロセスを可視化する上で、テンプレートの使用がおすすめです。「FigJam（Figma）」「Miro」は、サービスブループリントのテンプレートを配布しており、チームメンバーでアイデアを共有したい時などにもとても便利なツールですので、使ってみてはいかがでしょうか。
また、DESIGN αでも手軽に使えるPowerPointのテンプレートを無料で提供しています。ぜひダウンロードしてご活用ください。