正しいカスタマージャーニーマップの活用により成果を創出したプロセスを解説します。

1）UXリサーチ（ユーザーインタビュー調査 / エスノグラフィー調査）

パモウナ様にヒアリングを行ったところ事業者目線での課題感は見えるものの、ユーザー視点での問題点や課題が見えていないことが分かりました。そこで、調査フェーズではユーザーを対象とした定性調査を実施しました。
食器棚の購入者や購入検討者へのユーザーインタビュー調査を行い、ユーザー像やニーズを丁寧に分析。
また、食器棚を販売している店舗へ訪問し、売り場の陳列状況やユーザーの行動観察、販売員へのヒアリングなどを行う調査「エスノグラフィー調査（現地行動観察調査）」も実施しました。

2）ペルソナ作成

徹底した定性調査による情報収集と分析から、ユーザーの名前・年齢・性別・家族構成・住居・思考の傾向・価値観・行動背景などを整理し、精度の高いペルソナを作成しました。

3）AsIsカスタマージャーニーマップ作成

設計したペルソナごとに、調査により収集した現状のユーザー体験をAsIsカスタマージャーニーマップで可視化。ユーザー体験を時系列に整理し、そこからユーザー視点での問題や課題を分析していきます。

4）ToBeカスタマージャーニーマップ作成

AsIsカスタマージャーニーマップで明確にした課題をもとに、どのような状態が理想で、どのような解決策が必要かを検討するToBeカスタマージャーニーマップを作成します。
この段階では、技術的な実現性にとらわれずに「ユーザーにとって理想的な体験」のアイデアや施策を考えることが重要です。

5）戦略設計→Webサイト制作

ToBeカスタマージャーニーマップのアイデアを実現するための具体的な戦略を設計します。

ユーザーの一連の行動に合わせて、まずは施策の全体像から設計します。
その上で、計測すべき指標（メトリクス）を明確にして、素早く施策の実行・検証・改善を行うことで、合理的に成果に繋げていくことができます。

本案件では、UXリサーチによる客観的なデータを根拠に「戦略設計」を行うことで、しっかりと成果につながるWebサイトを制作することができました。

カスタマージャーニーマップを用いて、自社のWebサイトやアプリを改善する流れをご紹介します。

1）まずはあなたのWebサイトやアプリにどのようなユーザーが訪れているか書き出してみましょう。
2）それぞれのユーザーがどのような状況、どのような目的で訪れているのか把握していますか？わからなければ調査をしてみましょう。
3）調査により、ユーザーはどのような経路から、どのような検索ワードで、どのページへ訪問しているのか把握しましょう。
4）調査によりユーザーが求めていることを把握した上で、訪問したページからユーザーニーズを満たせる設計になっているか見直してみましょう。

誰向けのWebサイト・アプリか、わかりやすい表示になっていますか？
目的のWebサイトやアプリに迷わず辿り着けますか？
ぜひ、皆様の職場のWebサイトやアプリの課題を見つけるつもりで実施してみてください。

DESIGN αは、実践で使えるカスタマージャーニーマップのテンプレートを無料でご提供しています。
カスタマージャーニーマップを活用してみたい、作ってみたいという方は、実際にテンプレートをダウンロードして、AsIsとToBeのカスタマージャーニーマップ作成に挑戦してみてください。