Webサイトやアプリの成果が伸び悩むとき、その原因は作り手とユーザーの「認識のズレ」にあることがほとんどです。
この章では、そのズレを埋める「UXリサーチ」の基本的な考え方と、ビジネスにもたらす価値について解説します。

UXリサーチの基本

優れたWebサイトやアプリを作るには、まず「訪問者」を知る必要があります。最高の技術やデザインがあっても、相手を知らなければ成果には繋がりません。

UXリサーチとは、一言でいえば 「製品やサービス、Webサイトやアプリのユーザーを深く理解し、ビジネスの成果に繋げるための調査・分析活動」 です。

この考え方は最近の流行ではなく、モノづくりの歴史と共に発展してきた必然的なアプローチでもあります。
単なる使いやすさ（ユーザビリティ）だけでなく、「心地良い」「使っていて楽しい」といったユーザーの感情まで含めた体験（UX）全体をリサーチの対象とします。

UXリサーチが重要視される理由

1. 市場の成熟と顧客の"目利き化"

情報があふれる現代、ユーザーは少しでも「分かりにくい」「自分向けではない」と感じれば、すぐに競合サイトへ移動してしまいます。作り手の「良いはずだ」という思い込みは、もはや通用しません。

2. 開発コストの増大とムダな投資

思い込みで作った機能やデザインが使われなければ、投じた時間と費用は全て水の泡となります。UXリサーチは、こうした開発のムダを未然に防ぐための投資と言えます。

3. 組織内の空中戦と意思決定の遅延

組織のメンバー同士における「A案が良い」「いやB案だ」といった主観のぶつかり合いは不毛です。「ユーザーの声」という客観的な判断軸がなければ、組織の意思決定は遅れ、貴重なビジネスチャンスを逃してしまいます。

UXリサーチは、これらのリスクを回避し、ビジネスを成長させる強力なエンジンとなります。

UXリサーチの目的：「探索」と「検証」

具体的な手法を選ぶ前に、まずUXリサーチの目的を整理しましょう。目的は大きく2つに分かれます。

1. 探索的リサーチ

「そもそも、何が課題なのか？」を探すためのリサーチです。
まだ気づいていない問題点や、ユーザー自身も言葉にできていない欲求（インサイト） を発見することを目的とします。

2. 検証的リサーチ

「私たちの考えは、本当に正しいか？」を確かめるためのリサーチです。
「こうすれば、もっと使いやすくなるはずだ」といった仮説を、客観的な事実に基づいて評価します。

今の自分の目的がどちらに近いかを意識することが、最適な手法を選ぶための第一歩です。 この目的別に代表的な手法を整理した表が、以下になります。

リサーチ手法の全体像を掴んだところで、次はいよいよ各手法の具体的な中身を見ていきましょう。
どんな手法にも、得意なことと苦手なことがあります。それぞれの特性を理解することが、現在の状況に最適な一手を見つけるための鍵となります。

まずは押さえたい！UXリサーチの王道手法

まずは、特に利用頻度が高く、あらゆる場面で基本となる3つの王道手法について、詳しく解説します。

ユーザーインタビュー調査（デプスインタビュー）

ユーザーと1対1で対話し、その行動の背景にある「なぜ？」や深層心理を探る、質的調査の代表格です。

メリット

• ユーザー自身も気づいていない潜在的なニーズ（インサイト）を発見できる可能性がある
• 1対1のため、他人の目を気にすることなく本音を引き出しやすい

デメリット

• 1人ずつ実施するため、時間とコストがかかる
• あくまで個人の意見であり、結果を市場全体の意見として一般化することはできない
• インタビュアーのスキルに結果が左右されやすい

アンケート調査

設定した質問に多くのユーザーから回答してもらい、定量的なデータを収集する手法です。

メリット

• 多くの人から短時間でデータを集めることができ、全体の傾向やボリューム感を把握するのに適している
• Webツールを使えば、比較的低コストで実施できる

デメリット

• 会員データなどを保有していない場合、調査モニター保有先への依頼コストがかかる
• 設問設計の質が低いと、意図したデータが取れなかったり、回答を誘導してしまったりする
• 回答の背景にある「なぜ？」を深く知ることは困難
• 選択式の回答だけでは、ユーザーの表面的な意見しか得られない場合がある

ユーザビリティテスト

実際にユーザーに製品やプロトタイプ（試作品）を操作してもらい、その行動を観察することで「使いやすさ」に関する課題を発見する手法です。

メリット

• ユーザーが「どう行動するか」という事実を直接観察できる
• UIデザインなどにおいて、実際に起きている具体的な問題点をピンポイントで発見できる
• プロトタイプの段階など開発の早い段階で実施すれば、手戻りを防ぎ、結果的にコスト削減に繋がる

デメリット

• 作業するのがテストという人工的な環境下になるため、普段の自然な利用状況とは異なる行動になる可能性がある
• 協力してくれるユーザーを募集・手配するのに手間がかかる
• あくまで「使いやすさ」や体験プロセスの良し悪しの評価が中心で、そのサービスが「そもそも必要か」を判断するのには向かない

さらに使いこなす！目的別の応用手法

王道の手法に加えて、特定の目的を達成するために強力な効果を発揮する応用的な手法もご紹介します。

ヒューリスティック評価

UI/UXの専門家が、ユーザビリティやUXの原則やガイドラインといった経験則（ヒューリスティクス）に基づいて製品を評価し、問題点を洗い出す手法です。

メリット

• ユーザーをリクルートする手間や費用がかからない
• 専門家が評価するため、短期間・低コストで網羅的に課題を洗い出せる

デメリット

• あくまで専門家の「予測」であり、実際のユーザーの行動と乖離する可能性がある
• 評価者のスキルや経験に結果が依存しやすい

グループインタビュー

複数のユーザーに集まってもらい、特定のテーマについて座談会形式で語り合ってもらう手法です。

メリット

• 参加者同士の会話が化学反応を起こし、多様な意見や新しいアイデアが生まれやすい
• 短時間で複数人の意見を効率的に聞ける

デメリット

• 声の大きい人の意見に他の人が流されたり、空気を読んで本音を言いにくくなったりすることがある
• 個人の深層心理まで掘り下げるのには不向き

エスノグラフィー調査（現地行動観察調査）

ユーザーの実際の生活や仕事の現場に身を置き、長期的に行動を「観察」することで、無意識のニーズや利用文脈を発見する手法です。

メリット

• ユーザー自身も意識していない「暗黙知」や、言語化されないニーズを発見できる
• 極めて質の高い、根源的なインサイトが得られる可能性がある

デメリット

• 利用現場に赴いて観察するため、時間・労力・コストがかかりやすい
• 観察のみでインタビュー調査ができない場合、観察者の主観が入りやすく、行動要因の分析難易度が高い

前章でユーザーインタビュー調査（デプスインタビュー）やユーザビリティテストといった、具体的なデータ収集の手法を紹介してきました。
これらの手法を「どのように使うか」という分析のアプローチとして、N1分析という重要な考え方があるので、続いてはこちらについて紹介します。

N1分析は、たった一人の顧客（N=1）を徹底的に深掘りすることに特化した分析アプローチです。
これ自体はUXリサーチそのものの手法ではありませんが、主にユーザーインタビュー調査（デプスインタビュー）やエスノグラフィー調査といった手法を実施するにあたって、調査者はぜひとも認識しておいてほしい考え方です。

なぜ「たった一人」にこだわるのか？

N1分析の考え方においては、全体の傾向を把握することは求めません。むしろ、大勢の意見に隠されてしまう本質的かつ根源的な課題を発見することが重要とされます。

N1分析を活かすポイントとしては、大きく2つに分けられます。

1. 課題の「深さ」の追求

単なる利用率や満足度などデータからは見えない、「なぜその行動を取るのか」「なぜその考えに至るのか」という深層を明らかにします。

2. 課題解決の糸口の発見

熱狂的なファン、あるいは離脱したユーザーなど、多数にしたら埋もれてしまうかもしれないある一人の事例分析から、多くのユーザーに共通するインサイトへの糸口を見つけ出すことを目指します。

限られたリソースの中で、まずどこから手を付ければいいか分からない場合に、このN1分析という考え方は、非常に有効な"最初の一手"となります。

ここまでさまざまなリサーチ手法を紹介してきましたが、「で、結局うちはどれをやれば良いの？」と思う方も多いでしょう。

本章では、数ある選択肢の中から、あなたの状況に最適な一手を見つけ出すための「3つの判断軸」をご紹介します。

判断軸1：目的「何を知りたいのか？」

前章でも触れましたが、最も重要なのがこの「目的」の軸です。
「探索（未知の課題やニーズを発見したい）」なのか、「検証（自分たちの仮説やアイデアを評価したい）」なのか。
まずこれを自問することで、選択肢は大きく絞られます。

判断軸2：フェーズ「今、どの段階にいるのか？」

あなたのWebサイトやアプリが、今どの開発段階にいるかによっても、採るべきアプローチは変わります。

企画・構想フェーズ

まだ何も形になっていない、これから何を作るべきかを考える段階です。
ここでは「探索」が主な目的となるため、ユーザーの深層心理を知れるユーザーインタビュー調査（デプスインタビュー）や、無意識の行動から潜在ニーズを発見できるエスノグラフィー調査などが有効です。

設計・開発フェーズ

プロトタイプやデザイン案などを設計し、形にしていくフェーズで、作っているモノの課題を発見・評価する「検証」が目的となります。
このフェーズでは、まだモノが形になっていない設計段階ではヒューリスティック評価、プロトタイプなど一定の形になってからはユーザビリティテストなどを活用すると良いでしょう。

リリース・運用改善フェーズ

すでにサービスを提供しており、改善点を探している段階です。課題を発見する「探索」と、改善施策を評価する「検証」の両方が必要になります。
アンケート調査やA/Bテスト、N1分析など、幅広い手法が選択肢となります。

判断軸3：制約条件「使える資源（リソース）は何か？」

理想論だけでは、リサーチは実行できません。
特に、限られたリソースの中で成果を出す必要があるビジネスの現場では、この現実的な軸が極めて重要です。

時間

リサーチにどれくらいの期間をかけられるか？
（数日で結果が欲しいのか、数週間かけても良いのか）

予算

どれくらいの費用をかけられるか？
（外部に委託するのか、社内だけで行うのか。協力者への謝礼は払えるのか）

被験者へのアクセス

調査に協力してくれるユーザーを、どのように集められるか？
（自社の顧客リストがあるか、新規で探す必要があるか）

例えば、「すぐに結果が欲しいが予算はない」なら、専門家が短時間で行う「ヒューリスティック評価」が選択肢に挙がります。

「時間はかけられるが、多くのユーザーを集めるのは難しい」なら、少人数を深く掘り下げる「ユーザーインタビュー調査（デプスインタビュー）」や「N1分析」が有効です。

3章で解説した「3つの判断軸」を使って、ビジネスの現場でよくある悩みを解決するための具体的な対応策を考えてみましょう。

シーン1：新規事業のアイデアが欲しい／顧客の潜在ニーズを探りたい

悩み

「新しいWebサービスを立ち上げたいが、どんなニーズがあるか分からない」
「アンケートでは満足と書いてあるのに、なぜか解約されてしまう…顧客の本音を知りたい」

判断

これは「企画・構想フェーズ」における「探索」が目的です。
まだ誰も気づいていない課題や、顧客自身も言葉にできていない欲求を見つけ出す必要があります。

対応策：ユーザーインタビュー調査（デプスインタビュー）

1対1でじっくり対話することで、表面的な意見の奥にある価値観や、行動の背景にある「なぜ」を深く掘り下げることができます。顧客の本音を引き出すのに適しています。

シーン2：作ったデザイン案が、本当に使いやすいか不安

悩み

「Webサイトのリニューアルを進めているが、このデザインで本当にユーザーが迷わず使えるだろうか？」
「プロトタイプを作る時間や予算がないが、デザインの致命的な問題点だけは潰しておきたい」

判断

これは「設計・開発フェーズ」における「検証」が目的です。
「このUIは使いやすいはずだ」という仮説が正しいかどうかを確かめる段階です。リソースの制約に応じて、手法を賢く使い分ける必要があります。

対応策：ヒューリスティック評価

静止画デザインやワイヤーフレーム、仕様書を提供し、UI/UXの専門家に客観的に評価してもらいます。
現在提供できる情報のなかで網羅的に課題を洗い出せるため、リソースが限られている場合や、開発初期の致命的な問題を潰したい場合に非常に有効な第一歩となります。

シーン3：Webサイトの離脱率が高いなど、リリース後の課題の原因を突き止めたい

お悩み

「アクセス解析を見ると、特定のページで多くのユーザーが離脱している。でも、その理由が分からない」
「鳴り物入りでリリースした新機能が、なぜか全然使われていない…」

判断

これは「リリース・運用改善フェーズ」における「探索」が目的です。
アクセス解析などで「何が起きているか」は分かっているが、「なぜそれが起きているか」を突き止める必要があります。

対応策：ユーザビリティテスト

アクセス解析などの定量データでは分からなかった、「ここで迷っている」「この言葉の意味が分からない」というユーザーの生の声や行動のギャップを「行動」から明らかにできます。

シーン4：A案とB案で意見が割れている。データで意思決定したい

お悩み

「トップページのメインビジュアル、A案とB案どちらがクリックされるか、チーム内で結論が出ない」
「料金プランのネーミング、どちらがより魅力的に感じるか客観的なデータが欲しい」

判断

これは、フェーズを問わず発生しうる「検証」の目的です。
主観のぶつかり合いではなく、「ユーザーの反応」という客観的なデータに基づいて、より成果の高い選択肢を合理的に選び取りたいという状況です。

対応策：A/Bテスト

2つのパターンを同時にユーザーに提示し、どちらがより高い成果（クリック率、コンバージョン率など）を出すかを実データで比較できます。

UXリサーチで得られたユーザーの声は、いわば「宝の原石」です。しかし、ただ集めただけでは、具体的なアクションには繋がりません。

本章では、その原石を磨き上げ、チーム全員が共有できる「宝の地図」へと変えるためのフレームワークをご紹介します。

主要なUX分析のためのフレームワーク

リサーチ結果を整理・可視化するためによく使われる、代表的な3つのフレームワークをご紹介します。

ペルソナ

リサーチデータから作成した、製品やサービスの「典型的なユーザー像」です。 あたかも実在する人物のように、名前や写真、価値観まで設定します。
チーム内で「私たちは、誰のために作っているのか」という共通認識を築き、機能の優先順位付けなどで意見が割れた際の、ブレない判断軸となります。

カスタマージャーニーマップ

ペルソナがサービスを認知し、利用し、最終的にファンになるまでの一連の体験を、時間軸で可視化した「ユーザー体験の地図」です。
ユーザー体験を点でなく線で捉えることで、サービスの課題（ペイン）や、強みとなっている体験（ハイライト）を直感的に発見できます。

共感マップ

ペルソナの頭の中を覗き込み、その内面を深く理解するためのツールです。
ユーザーが「見ていること（置かれている環境）」「聞いていること（周りから受けている影響）」「考えていること・感じていること」「言っていること・行っていること」などを整理し、チームで共有します。

ペルソナに血肉を通わせ、よりリアルな人物像として捉えるための、いわば「ユーザー理解の解像度を高める」作業に役立ちます。

本記事では、UXリサーチの重要性から具体的な手法、そして自社に合った選び方までを網羅的に解説してきました。

勘や経験だけに頼るのではなく、ユーザーと真摯に向き合うこと。それこそが、情報にあふれた現代市場で、あなたのWebサイトやサービスが「選ばれ続ける」ための最も確実な方法です。

完璧なリサーチを目指す必要はありません。まずは、一人の顧客に「最近、何かお困りのことはありませんか？」と話を聞いてみること。その小さな一歩が、あなたのビジネスを大きく飛躍させるインサイトの発見につながるかもしれません。

もし、「何から始めれば良いか分からない」「自社の場合はどの手法が最適か、専門家の意見が聞きたい」といったお悩みがあれば、どうぞお気軽にご相談ください。

あなたのチームがユーザーと素晴らしい関係を築くための、最初の一歩をサポートします。