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UI/UXリサーチ / 戦略設計

【おすすめ動画】カスタマージャーニーマップの構造と作り方を解説！

【おすすめ動画】カスタマージャーニーマップの構造と作り方を解説！

顧客が商品やサービスを検討し、購入に至る過程を旅に例えたカスタマージャーニーという概念があります。
そして、その体験を視覚的に落とし込んだのがカスタマージャーニーマップ。顧客が経験するステップや感情を描写しています。
この記事では、YouTube動画「Customer Journey Mapping Tutorial」と「What is a Customer Journey Map」をピックアップし、それぞれの動画のおすすめポイントやわかることについてご紹介していきます。

目次

1. 今回ご紹介するカスタマージャーニーマップ解説動画

今回紹介する動画は以下の通りです。

おすすめUX動画1「Customer Journey Mapping Tutorial」

  • タイトル：Customer Journey Mapping Tutorial
    「カスタマージャーニーマッピングのチュートリアル」

  • チャンネル名：HubSpot Marketing（チャンネル登録者数36万人超）

  • URL：https://www.youtube.com/watch?v=68ZXwI5L4kY

おすすめUX動画2「What is a Customer Journey Map」

2. 動画のおすすめポイント

動画1「Customer Journey Mapping Tutorial」おすすめポイント

ポイント1：カスタマージャーニーマップの作成手順を解説

この動画で、語り手のJamalさんは、実際にカスタマージャーニーマップを作成する手順にフォーカスして解説しています。

カスタマージャーニーマップの中身だけでなく、カスタマージャーニーマップを作成するにあたって必要な準備などについても言及しており、これから実際にカスタマージャーニーマップ作成に取り組みたい方にとって特に有益な内容になっています。

ポイント2：身近な例を挙げて説明

カスタマージャーニーの流れ（顧客体験の流れ）について、自分の子どもが通うサッカー教室を決めるまでという、具体的な例に沿って説明しています。

身近でリアリティのある例を用いているので、抽象的な理解にとどまらず「自分だったら確かにこうする」「こういう場面で悩むんだよな」という具合に自分ごとに落とし込みながら動画を見ることができると思います。

動画2「What is a Customer Journey Map」のおすすめポイント

ポイント：カスタマージャーニーマップを細分化して解説

次にご紹介する「What is a Customer Journey Map」の大きな特徴はカスタマージャーニーマップの構成要素を細かく分解して解説していることと、サービスの裏側の仕組みまで見える化するなど、より奥行きのあるマッピングを推奨していることです。

また、細分化したカスタマージャーニーマップの各要素について、ユーザーを演劇を見に来たオーディエンスに見立てて、舞台上で起こっていることやその裏で行われていることに例えながら説明してくれているため、頭の中でイメージを膨らませながら見られます。

3. 2本の動画を比較してわかること

2つの動画で共通して伝えていたこと

今回ご紹介しているHubSpot MarketingとService Design Showの2本の動画は、カスタマージャーニーマップについての解説の切り口が異なりますが、いずれもカスタマージャーニーマップの項目として共通した要素を挙げています。
それは、顧客がサービスを利用するまでの時間軸を段階分けした際の、それぞれのフェーズにおける顧客の課題、行動、感情、そして顧客との接点（チャネル）です。

実際に、これらはカスタマージャーニーマップにおいて一般的にも基本要素とされるポイントで、ここを押さえておくことがカスタマージャーニーマップとして成立する最低条件と言えそうです。
それぞれの角度からこの基本要素について解説しているので、このポイントの捉え方にも着目して動画を見比べてみても良いかもしれません。

2つの動画の違いを比較

【違い1】フォーカスしている領域

どちらの動画もカスタマージャーニーマップについて解説していますが、フォーカスしているポイントに違いがあります。

動画1「Customer Journey Mapping Tutorial」は、マッピングにあたってのセグメンテーションやペルソナ設定などカスタマージャーニーマップ作成前の下準備にも言及したうえでカスタマージャーニーマップの流れを説明しており、実際にカスタマージャーニーマップを書いていくフローが理解できるように構成されています。

それに対して、動画2「What is a Customer Journey Map」では、「どんな要素で構成されているか」「それぞれの要素がどんな意味を持つか」カスタマージャーニーマップの構成要素に焦点が置かれており、カスタマージャーニーマップそのものを理解するのに役立つ内容になっています。

【違い2】カスタマージャーニーマップの要素分解の粒度

カスタマージャーニーマップの中身の説明において、動画1「Customer Journey Mapping Tutorial」では、マップの横軸にあたる時系列を

  • 認識段階
  • 検討段階
  • 決定段階
  • ディライト段階（満足度向上段階）

の4段階に分けており、それぞれの段階において考えるべきこと（マップに記載すべきこと）を例を挙げて説明しています。

一方、動画2「What is a Customer Journey Map」は、カスタマージャーニーマップの構成要素を縦軸ベースでより細かく解説しています。

縦軸の要素とは

  • サービスを受けるまでのシーン・顧客の行動・感情などを表す「顧客体験」
  • 顧客との接点やチャネルを表す「フロントステージ」
  • そのフロントステージを構成するためのサービス構築の背景にある「バックステージ」
  • さらにそれを支える仕組みとなる「システムとプロセスのサポート」

という4要素です。

特にカスタマージャーニーマップの本質要素である顧客体験とフロントステージについて、具体例と合わせて掘り下げています。

これらの違いを考慮すると、動画1「Customer Journey Mapping Tutorial」は実際にカスタマージャーニーマップを作成する手順をざっくり学びたい場合、動画2「What is a Customer Journey Map」はカスタマージャーニーマップの構造を深堀りしてよりクオリティの高いカスタマージャーニーマップを作成したい場合にチェックすると良いでしょう。

4. こんな方におすすめ

マーケティングやセールスの担当者

マーケティングやセールスにおいては、ユーザーが購買にいたるまでの各段階の行動や感情、課題感について知ることが、施策を打つためには欠かせません。

適切なカスタマージャーニーマップを作成すれば、そのサービスが存在する限りアップデートしながら使い続けられるので、ぜひ動画を参考にカスタマージャーニーマップを作成してみてください。

カスタマーサービス担当者

カスタマーサービスの担当者は直接販売や集客に関わるわけではありませんが、顧客満足度を向上させるためにはカスタマージャーニーマップは非常に有用です。
カスタマージャーニーマップを通じて顧客の感情や課題を把握することで、先回りした対応が可能になり、リピーターや固定客としての取引に繋がっていくこともあるかもしれません。

カスタマージャーニーマップに興味はあるが、ノウハウがなく取り組めていない人

カスタマージャーニーマップという言葉や概念はなんとなく知っていて興味はあるものの、実際に取り組むためのノウハウがないという方も多いでしょう。
これらの動画を見ることで、具体的な手順やポイントを学ぶことができます。
また、動画内で紹介されているテンプレートやツールを活用することもできるので、すぐにカスタマージャーニーマップ作成に取り組むことができます。

5. それぞれの動画の感想とレビュー

動画1「Customer Journey Mapping Tutorial」の感想とレビュー

  • この動画は、カスタマージャーニーマップ作成の手順やポイントを分かりやすく解説していると感じました。
    具体的な例を交えて説明がされているため、初心者でも取り組みやすいです。

  • 無料のカスタマージャーニーテンプレートやツールの紹介もあり、実践的に取り組むことができます。

動画2「What is a Customer Journey Map」の感想とレビュー

  • この動画はかなり細かくカスタマージャーニーマップの中身について掘り下げているので、これまで以上に質の高いマッピングをするのに役立ちそう。

  • カスタマージャーニーを演劇に見立てて説明している点に興味が湧いた。面白い視点なので、とっつきにくいと思っていた人にもおすすめしたいですね。

6. まとめ

2本の動画から学べること

今回ご紹介した2本の動画からは、それぞれカスタマージャーニーマップを作成するための準備や流れ、カスタマージャーニーマップの構造について詳しく学ぶことができます。

それぞれの動画で視点が異なるため、2本の動画を見比べることで、カスタマージャーニーマップへの理解が相乗的に深まります。
これらの動画をチェックして、ぜひご自身の事業でもカスタマージャーニーマップ作成にチャレンジしてみてください。

【関連記事】カスタマージャーニーマップについての解説記事をご紹介！

当ブログでは下記の記事でもカスタマージャーニーマップについて解説しています。
カスタマージャーニーマップの概要から作成手順について詳しく説明している他、ダウンロードして利用できるテンプレートもご用意しています。
今回ご紹介した動画と合わせてチェックしてみてください。

今回ご紹介した動画について

最後に、今回ご紹介した2本の動画の情報をまとめます。

おすすめUX動画1「Customer Journey Mapping Tutorial」

  • タイトル：Customer Journey Mapping Tutorial
    「カスタマージャーニーマッピングのチュートリアル」

  • チャンネル名：HubSpot Marketing（チャンネル登録者数36万人超）

  • URL：https://www.youtube.com/watch?v=68ZXwI5L4kY

おすすめUX動画2「What is a Customer Journey Map」

【参考】YouTubeに日本語字幕をつけるには？

外国語版のYouTube動画を見る際は、下記の方法で日本語字幕をつけることができます。

  1. 下部メニューの字幕ボタンで字幕をオンに
  2. 設定ボタンを押下
  3. 「字幕」メニューから「日本語」を選択
    ※日本語の選択肢がない場合は、「自動翻訳」の中から日本語を選択
【参考】YouTubeに日本語字幕をつけるには？

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